bluecomx Yorum yapılmamış

Şüphesiz ki çağrı merkezlerinin görevleri arasında en sık karşılaştığı durum müşteri şikayetleri ve problemleri. Çağrı merkezi çalışanları müşterilere anlık olarak çözüm sunmakta ve müşteri memnuniyetini üst seviyeye taşımaktadır. Ancak bazı durumlarda müşteri problemlerine çözüm üretmek için üst yönetimden yardım almak ve problem ile ilgili birtakım araştırmalar yaparak problem çözümlenmesi için çalışmalar yapmak gerekebilir. Uzaktan problem tespit ve çözüm işleminde çağrı merkezi çalışanı müşterinin problemi ile ilgili kayıt alarak problemin neden kaynaklandığı üzerinde bir takım araştırmalar yaparak çalışma sağlamaktadır. Problem tespitinden sonra ise problemin çözüme kavuşması için tüm yöntemleri denemekte ve müşterinin problemini en kısa sürede ortadan kaldırarak müşteriye çözüm odaklı yaklaşım sağlamakta bu durum da müşterinin firmaya karşı güvenini güçlendirerek firmanın referansına olumlu bir şekilde yansımaktadır.

Müşteriye Çözüm Odaklı Yaklaşım

Çağrı merkezi çalışanları her ne olursa olsun müşteriye her zaman sabırlı ve pozitif bir yaklaşım ile cevap vermelidir. Müşterinin problemini dinledikten sonra müşteriye çözüm seçenekleri sunmakta olan çağrı merkezi çalışanları çözüm odaklı yaklaşım ile müşterinin hem daha sakin kalmasını sağlamakta hem de müşteri memnuniyetini üst seviyede tutarak müşteri sadakatini arttırmaya katkıda bulunmaktadır. Çözüm odaklı yaklaşım her çağrı merkezi çalışanının taşıması gereken önemli bir özelliktir. Çünkü her müşteri problemlerinin hızlı bir şekilde çözümlenmesini bekler ve müşteri her zaman haklıdır.

Problem Tespitinde Bekleme Süresi

Her müşteri farklı bir problem için çağrı merkezi hizmetlerine başvuruda bulunmaktadır. Bağlı bulunmuş olduğu firmanın bilgileri ve ürünler hakkında detaylı bir şekilde bilgi sahibi olmak, güncel kampanyaları detaylı bir şekilde takip etmek müşterinin karşı karşıya kaldığı problemin tespitini kolaylaştırmakta ve çözüm sürecini de kısaltmaktadır. Problem tespitinde bekleme süresi problemin boyutuna göre değişiklik göstermektedir. Genel olarak anlık olarak çözümlenen problemlerde bazen kayıt açma ve çözümlenmesi için bekleme süresi gerekebilmektedir. Bekleme aşamasında müşteriye problem çözüm detayları ile ilgili bilgilendirmeler yapılmaktadır. Bekleme süresi ne kadar kısa olursa müşteri memnuniyeti de bir o kadar artış sağlayacağından hızlı dönüş oldukça önemlidir.