bluecomx Yorum yapılmamış

Çağrı merkezi denince akla hemen şikayetlerin iletildiği merkezler gelmektedir. Çağrı merkezi çalışanlarının sabırlı olması, alttan alıcı bir yapıya sahip olması ve müşteriyi dinleyerek müşterilerin beklentilerini anlaması gerekmektedir. Çağrı merkezi çalışanlarının işi de bir hayli zor çünkü gün içerisinde pek çok müşteri ile iletişim halindeler ve her müşteri bir değil. Farklı beklenti ve talepleri olan müşteriler bazen stresli olabiliyor ve ters konuşmalar yaparak ses tonunu yükseltebiliyor. Peki böyle durumlarda stresli müşteri ile nasıl başa çıkılır?Bu gibi durumlarda çağrı merkezi çalışanı asla ve asla müşteri ile zıtlaşmamalı ve müşteriyi alttan alarak müşterinin taleplerine çözüm üretmeye çalışmalıdır. Stresli müşterinin isteklerine çağrı merkezi çalışanı ne kadar hızlı ve ne kadar çözüm odaklı yaklaşırsa müşterinin siniri de bir o kadar daha çabuk yatışır ve müşteri memnuniyeti artar. Çağrı merkezinde çalışmak her ne kadar stresli bir iş olsa da bunu müşteriye yansıtmak asla doğru ve kabul edilebilir değildir.

Çağrı Merkezinin Müşteriye Yaklaşımı

Bir firmanın çağrı merkezi çalışanı müşteri potansiyelini oluşturma konusunda büyük rol oynar. Çağrı merkezi çalışanı direk olarak firmayı temsil ettiği için müşteriye yaklaşımı ve müşteri ile kurmuş olduğu diyalog müşteri memnuniyeti ve firmanın müşteri gözündeki hizmet kalitesi açısından büyük önem taşır. Bir çağrı merkezi müşteriye ne kadar hoş, sabırlı, anlayışlı, pozitif ve çözüm odaklı yaklaşır ise müşteri de bir o kadar verilen hizmetten memnun kalır ve firmaya karşı sadakati artarak çevresine de öneride bulunur.

Çağrı Merkezi Çalışanları Nasıl Bir Yapıya Sahip Olmalı?

Çağrı merkezinde genel olarak sikayetler ağırlık göstermektedir. Çağrı merkezi çalışanı ne kadar sinirlenirse sinirlensin bunu müşteriye asla yansıtmamalı ve müşteriye karşı her zaman kibar ve nazik bir konuşma şekli ile hitap etmelidir. Müşterinin sorunu çözümlenene kadar müşterinin sorularına cevap veren çağrı merkezi çalışanları müşteriyi işlemler ile ilgili bilgilendirmelidir. Ağırlıklı olarak bayan çalışma ekibinden oluşan çağrı merkezlerinde diksiyon düzgünlüğü ve esneklik niteliği en çok aranan kriterler arasında yer almaktadır.