bluecomx Yorum yapılmamış

Çağrı merkezleri müşterilere 7/24 kesintisiz hizmet sunarak müşterilerin talep ve sorunlarını anlık olarak hızlı bir şekilde çözüme kavuşturmak için görevlidir. Yoğun tempo ile hizmet sunan çağrı merkezi çalışanları bazen iş yoğunluğu bazen de müşterilerinin taleplerinin çözümlenme sürecinde mute tuşunu sıklıkla kullanmaktadır. Genel olarak hemen çözüme kavuşmayan ve çağrı merkezi çalışanının bilgisi dışında olan bir işlemde bir üst görevliye danışmak için de mute tuşu kullanılmaktadır. Mute tuşu kullanımı hattın bir diğer ucunda beklemekte olan müşterinin sesini kısma yani diğer bir anlamda müşteriyi bekleterek çağrıyı sessize alma işlemidir. Pek çok kişi bu durumla mutlaka karşı karşıya kalmıştır. Sistemi kontrol ediyorum, ekranlarımın açılmasını bekliyorum ve işleminiz devam ediyor gibi cümleler kurarak mute tuşu kullanan müşteri temsilcilerimüşteriyi beklemeye aldıktan sonra arka planda farklı işlemlerle de uğraşabilmektedir.

Mute Tuşu Hangi Durumlarda Kullanılmalı

Çağrı merkezinde hizmet veren müşteri temsilcileri müşterilerle iletişim halindeyken zorunlu bir durum olmadıkça mute tuşuna basarak müşteriyi beklemeye almamalıdır. Görüşme esnasında hapşırma, öksürme ve seste kısılma gibi istemsiz durumlarda müşteri temsilcileri mute tuşunu kullanabilmektedir. Gereksiz durumlarda kullanılan mute tuşu hattın diğer ucunda beklemede kalan müşteriyi sinir edebilir ve müşterinin firmaya karşı bakış açısı olumsuzlaşarak olumsuz düşüncelere sebep olabilir. Yapılan araştırmalarda bazı müşteri temsilcilerinin müşterileri mute tuşuna basarak bilinçli olarak beklettiği ve bu esnada arka planda başka boş işlerle uğraştığı tespit edilmiştir. Bu gibi durumlar çağrı merkezinin ve dolayısıyla bağlı bulunduğu firmanın hizmet kalitesini müşteri gözünde büyük ölçüde düşürmektedir. Sonuç olarak kim boş yere dakikalarca beklemek ister ki?

Mute Tuşunun Müşteri Üzerinde Olumsuz Etkisi

Mute tuşunun gereksiz ve sık bir şekilde kullanılması hatta sessiz bir şekilde bekletilen müşteriler için olumsuz bir etki bırakmaktadır. Genel olarak şikayet amaçlı aranan çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin bir de mute tuşuna basarak müşteriyi uzun bir süre bekletmesi sinirlerin daha çok gerilmesine ve hatta müşterinin firmadan istediği çözüme kavuşamamasına neden olmaktadır. Mute tuşu çok zorunlu olmadıkça kullanılmamalıdır.