Blog

Çağdaş toplumlarda yeni oluşumlar her geçen gün artmaktadır. Bu oluşumların biri de çağrı merkezleridir. Gün geçmiyor ki, bir çağrı merkezi tarafından aranıp herhangi bir ürün hakkında bilgilendirilmeyelim. Firmalar açısından da son derece yararlı olan bu çağrı merkezleri, işletmenin ihtiyacı olan müşteri iletişimini çağrı merkezleri aracılığı ile sağlıyor. Aynı zamanda bu iş için kendi bünyesinde eleman […]

2017’de çağrı merkezi ve müşteri deneyimi alanında birçok değişiklik oldu. Bulut iletişimi ve sanal müşteri temsilcileri herkesin zihninde ön plana çıktı ve sosyal medya her zamankinden daha önemli oldu. 2018, stratejik düşünme yılı olmak üzere şekilleniyor: daha iyi analitik, sosyal medya sohbetleri ve yapay zekânın dâhil edilmesi için yenilikçi yollar. Çağrı merkezi sektörünün geleceğini etkileyecek […]

Sesli Yanıt Sistemi (IVR), arayanlarla etkileşim kuran, bilgi toplayan ve aramaları uygun alıcıya yönlendiren otomatik bir sesli yanıt sistemidir. Bir IVR sistemi (IVRS), sesli telefon girişi ve tuş takımının bir kombinasyonunu kabul eder ve ses, faks, geri arama, e-posta ve diğer yanıtlama şekilleriyle uygun yanıtlar sağlar. Bir IVR sistemi, telefon ekipmanı,yazılım uygulamaları, bir veri tabanı […]

Çağrı merkezleri tamamen hizmete yönelik kurumlar olduğundan nitelikli ve eğitimli eleman en önemli unsurdur. Çağrı merkezinde, müşteri temsilcisi hakkında destek ya da hizmet vermekte olduğu firmanın sesi, dolayısı ile yüzüdür. Örneğin; Hizmet alınan ürün hakkında tam bilgi sahibi olan bir Müşteri temsilcisi, telefonda yardım bekleyen tüketiciye satış öncesi ve sonrası bilgilendirme, yardım/destek, ürün kullanımı hakkında […]

Çağrı merkezleri günümüzde hem büyük bir istihdam alanı haline gelmiş durumda. Değişen hizmet politikaları ve gelişen teknoloji doğrultusunda kurumsal şirketler artık kendi bünyelerinde çağrı merkezi bulundurmaya başlamışken, orta ölçekli firmalar ise çağrı merkezi hizmeti veren asistan şirketlere yönelmektedirler. Çağrı merkezlerinin birincil kalite kriterlerinden biri olan servis hızı ise rekabet ortamına dökülmüş durumdadır. Bu nedenden dolayı […]

Çağrı merkezi Türkiye’de aktif olarak pek çok büyük firma tarafından kullanılmakta olan bir uygulamadır. Türkiye’de çağrı merkezi özellikle son yıllarda sıklıkla karşımıza çıkmaktadır. Çağrı merkezi sayesinde müşteri ile iletişim daha da güçlenmekte ve müşteri sorunlarına anında çözüm bulunarak müşteri memnuniyeti en üst düzeye çıkartılmaktadır. Çağrı merkezleri müşterilerin sorunlarına çözüm üretme, müşterilerin şikayet, öneri ve taleplerini […]

Özellikle banka işlemleri için telefonda hizmet alırken duyduğumuz “Kalite standartları gereği görüşmeniz kayıt altına alınacaktır.” Cümlesi tam da çağrı merkezi performans ölçümleri ile ilgili olup hizmet kalitesini denetlemek amacıyla geliştirilmiş bir sistemdir. Hem hizmet veren şirketler hem de hizmet almaya çalışan tüketici için oldukça faydalı olan bu uygulama, bir yandan da çağrı merkezindeki müşteri temsilcisi […]

Türkiye, çağrı merkezleri alanında uzun yıllardan beri gelişmeleri takip ederek ve teknolojik açıdan dünyaya uyum sağlamaya çalışmaktadır. Fakat her alanda olduğu gibi bu alanda da devlet desteği son derece önemlidir. Güçlü kurumsal firmalar kendi bünyelerinde yüksek teknolojili çağrı merkezleri barındırmalarına karşın, kaliteli hizmet anlayışı ile hareket eden fakat imkanlar dahilinde teknolojiye ayak uydurmakta zorluk yaşayan […]

Her işin kendine göre bir zor tarafı bulunmaktadır. Ancak çağrı merkezinde bir gün geçirmek oldukça zor. Küçümsenmeyecek derecede önemli ve zor bir görev üstlenmekte olan çağrı merkezi personelleri firma ve müşteri arasında bir köprü kurarak firmayı temsilen görüşmeler yapmaktadır. Sürekli olarak müşteriler ile iletişim halinde bulunmakta olan çağrı merkezleri her zaman müşteri memnuniyetini ön planda […]

Çağrı merkezleri için kaliteli hizmet verme bakımından en önemli kriterlerden biri olan zaman yönetimi, müşterinin istediği zaman ulaşabildiği müşteri temsilcileri ve çözüme hızlı bir şekilde götüren konuşma süreci ile alakalıdır. Çağrı merkezine bağlanmak isteyen müşteri beklemek istemez fakat bir yandan da çağrı merkezlerinde her şey o kadar birbirine bağlı ve komplikedirki çalışanlar için gerçek zamanda […]

Ülkemizde 90’lı yılların başından itibaren kullanılmaya başlanan ev telefonları 2000’li yılların başında yerini cep telefonlarına bıraktı. Telefon kullanımının yaygınlaşması iletişim konusunda hepimize büyük konfor sağladı. Telefonlar sadece yakınlarımızla iletişim kurmamızı sağlamadı,hemen hemen her sektörden firmalar bizlerle telefonda iletişim kurmaya başladılar. Aynı anda gelişen teknoloji ile şirketler müşterileri ile ilgili bilgilendirmeleri telefon aracılığı ile yapmaya başladılar. […]

Etkileşim çağında Türkiye’de başarı ve liderlik konuları gözönünde bulundurulduğunda, tüm işletmelerin uzun vadeli başarı kazanmaları adına yapılabilecek pek çok şey vardır. Sektör adına yapılabileceklerin dışında, mikro düzeyde yani işletme özelinde de başarının yakalana-bilmesi adına tedbirler düşünülebilir. İşletmenin devamlılığı açısından çalışan elemanların nitelikli ve işe uygun olması bu tedbirlerin ilk sıralarında yer almaktadır. Bu durumda da […]

Genel olarak pek çok kişi günlük hayatta yaşamış olduğu sorunları ve problemleri iş hayatına da yansıtmakta ve bu durum yapmış olduğu işleri olumsuz bir şekilde etkilemektedir. Bunun yanı sıra iş yaşamında yaşanmakta olan herhangi bir aksaklık ya da ters durum da motivasyonu düşürerek olumsuz durumlara yol açabilmektedir. Çağrı merkezleri özellikle büyük firmalar için en önemli […]

1) Agent Bu, çağrı merkezindeki müşteri çağrılarına cevap vermek üzere atanan bir kişidir. Bir çağrı merkezi temsilcisinin bir diğer adı müşteri hizmetleri temsilcisidir.   2) Temsilci Durumu Bu, çağrı merkezi temsilcisinin çalışma durumunu, yani meşgul, sarılma, boşta kalma, mevcut, kullanılamama vb. Özelliklerini gösteren belirli bir zamana atıfta bulunmaktadır.   3) Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD) Bu, […]

Multichannel – Omnichannel hizmetler müşterilere daha kaliteli hizmet sunabilmek ve müşteri memnuniyetini her zaman en üst seviyeye taşıyabilmek için sağlanan hizmetlerdir. Çok kanallı pazarlama olarak da adlandırılmakta olan Multichannel – Omnichannel hizmetler müşterilerin ilgilerini çekebilmek adına çalışmalar sağlamaktır. Özellikle büyük firmaların sıklıkla kullanmakta olduğu bu hizmetler müşterilerin uçtan uca hizmet anlayışından yararlanarak dijital ve fiziki […]

Çağrı merkezleri gelişen teknolojiye ve yeniliklere uyum sağlayarak çözüm odaklı bir şekilde çalışmalar yapmakta ve müşteri memnuniyetini her zaman en ön planda tutmayı hedef edinmektedir. Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetler hem müşteri açısından hem de bağlı bulundukları şirket açısından büyük kolaylık ve fayda sağlamaktadır. Firmanın kalitesini ve çalışma şeklini müşterilere yansıtmakta olan çağrı merkezleri tamamen firmayı […]

Feedback – Geri Bildirimin Önemi   Çağrı merkezleri çok farklı tipte ve farklı kültürlere sahip kişilerce çağrı yapılan merkezlerdir. Gelen çağrılar ile çağrıyı karşılayan operatörün dili aynı olmasaydı ne olurdu? Herkes kendince bir şeyler söyler, kimi zaman yarım yamalak seçilen kelimelerden belki de bambaşka bir sonuç elde edilirdi. Çocukken oynadığımız kulaktan kulağa oyununu hepimiz biliriz. […]

Çağrı Merkezlerinde Teknik Altyapının Önemi   Çağrı merkezleri müşterilerle sürekli iletişim halinde olarak müşteri sorunlarına anında kalıcı çözüm üretmek ile görevli kişilerden oluşmaktadır. Çağrı merkezleri firmanın vermiş olduğu hizmetin kalitesini temsil etmekte olduğundan dolayı çağrı merkezinde hizmet sağlamakta olan personelin teknik olarak altyapısının sağlam ve güçlü olması gerekmektedir. Çağrı merkezlerinde teknik altyapı ne kadar sağlam […]

Çağrı Merkezlerinde Service Level (Hizmet Seviyesi)   Inbound çağrı merkezlerinde kalite ölçüm kriterlerinden biri olan Service Level, merkeze gelen çağrının kabul edilme süresi ile ilgili bir sınırlandırma sistemidir. Dünya standartlarında kabul edilmiş belli bir hedef değeri olmamakla birlikte belirlenen değer çağrı merkezi hizmeti sunan firma ve asıl firma hizmet kalitesinin rekabet havuzunu belirler. İstenilen Service […]

Çağrı merkezleri günden güne gelişim sağlamakta ve tüm dünya tarafından aktif bir şekilde kullanılmaktadır. Müşteri ve firma arasındaki iletişimi güçlendiren ve hem bağlı bulunduğu firmaya hem de müşterilere pek çok kolaylık sağlamakta olan çağrı merkezleri adeta firmaların bel kemiği olmuş durumda. Yurt içi ve yurt dışında özellikle büyük firmaların kullanmış olduğu çağrı merkezleri müşteri memnuniyetini […]

Çağrı Merkezi Gerekliliği   Çağrı merkezleri özellikle son yıllarda teknolojik gelişimlerden de yararlanarak daha çok gelişmeye ve daha çok yaygınlaşmaya başlamıştır. Kullanım oranı da günden güne artış göstermekte olan çağrı merkezleri artık bir gereksinim haline gelmeye başladı. Firmaların yüzü olarak bilinmekte olan çağrı merkezleri müşteriler ile birebir iletişim kurarak firma ve müşteri arasında bir bağ […]

Müşteriler genel olarak satış ve hizmet sonrası da firmalardan ilgi ve destek beklemektedir. Günümüzde teknolojinin hızlı bir şekilde gelişim sağlaması ile birlikte iletişim kanallarında da artış gözlemlenmekte ve bu durum da müşteri memnuniyetini arttırma konusunda en önemli etkenler arasında yer almaktadır. İletişim kanalları müşterilerin satın almış olduğu hizmet ya da ürün ile alakalı şikayet, öneri […]

Çağrı merkezi müşteri ve firma arasındaki iletişimi sağlamak ve sorunlara anında çözüm üreterek müşteri memnuniyetini arttırmak için çalışmalar yürütmekle görevli personellerden meydana gelmektedir. Çağrı merkezinde görev almakta olan personelin motivasyonu ne kadar yüksek olursa müşteri ile ilişkileri ve müşteri ile kurmuş olduğu iletişim de bir o kadar iyi ve güçlü olur. Bu sebepten dolayı çağrı […]

Günümüzde kaliteli ürünün kriterlerinden birisi de satış sonrası müşteriye ya da danışana verilen hizmetin kalitesidir. Bütün olarak üretim bandının görünen yüzü olarak çağrı merkeleri, müşterinin direk iletişime geçtiği birimdir. Burada yaşanabilecek herhangi bir sorun, tüm kuruma mal olabilir. Kurumun sesi olan çağrı merkezi çalışanları ile bağlı bulundukları kurumun ortak bir hizmet anlayışı geliştirmeleri gerekir. Özellikle […]

Banka çağrı merkezleri sadece ülkemizde değil dünya üzerinde en çok çağrı alan noktalar olarak karşımıza çıkıyorlar. Müşteri sayılarının fazlalığı ve sundukları hizmetlerinin çeşitliliği sebebi ile çağrı merkezleri 7/24 hizmet vermeye devam ediyor. Çağrı merkezlerinde pek çok tüketicinin şikayeti bekleme sürelerinden kaynaklanıyor. Kredi kartınızı kaybettiniz ve çalındığından şüpheleniyor iseniz ilk yapmanız gereken bankanızın çağrı merkezini arayarak […]

IVR Yapısı çağrı merkezleri için vazgeçilmez bir özelliktir. Telefonun çalması ile birlikte kullanıcının karşısına çıkan karşılama anonsu ile başlayarak canlı desteğe ulaşana kadar olan tüm yönlendirme ses kayıtlarına IVR Yapısı diyoruz. IVR Yapısı doğru oluşturulması gereken önemli bir uygulamadır. Hedeflerin doğru belirtilmesi, son kullanıcını istediği hedefe kolay ulaşabilmesi, IVR Yapısının anlaşılır olması çok önemlidir. Çağrı […]

Öncelikli olarak çağrı merkezi nedir bunu bir öğrenelim. Çağrı merkezi, kurumların telefonla yapılan talepleri almak ve başka birimlerine iletmek üzere sahip oldukları departman. Kar amaçlı bir şirket için bir çağrı merkezinin en temel amacı müşterilerden gelen ürün veya bilgilendirme taleplerinin karşılanmasıdır. Çağrı merkezleri aracılığı ile kurum kişi ilişkileri yönetilebilmekte firma müşteri ilişkileri yeni bir boyut […]

Günümüzde ürün ve hizmet pazarlama kanalları oldukça fazla çeşitlilik sergilemektedir. Bu kanalların arasında en başarılı olanlardan birisi Tele Pazarlama yani telefon üzerinden ürün veya hizmet pazarlamasıdır. Tele pazarlamanın en önemli başarılarından biri iletişimin güçlü ve akıcı olarak sağlanabilmesidir. Ürün veya hizmetlerinizi en iyi biçimde anlatabileceğiniz kanalların başında telefon gelmektedir. Müşterinizin hareket halinde, sabit bir konumda, […]

Çağrı merkezi müşterilerinizin sizlerle başarılı iletişim kurabilmesi için en doğru kanallardan bir tanesidir. Çağrı merkezleri markanızın yüzü konumunda olan oluşumlardır. Sizin markanızı sizden daha iyi kimse tanıyamaz ve müşterilerinize sunamaz. Bu yüzden müşterilerinizin sizin ile iletişim kurması sizin başarınızı perçinleyen bir çalışma olacaktır. Çağrı merkezi kurulumu kolay gibi gözüken ama aslında oldukça zahmetli bir süreçtir. […]

Çağrı merkezi yani Call Center artık her firmanın ihtiyacı olan bir hizmet haline gelmiş durumda. Çağrı merkezi müşteri iletişimi için son derece önemli bir kaynak olarak karşımıza çıkıyor. Bluecom olarak biz siz değerli firmalara Çağrı Merkezi hizmeti sunuyoruz. Eğer siz çağrı merkezinizi kendi bünyenizde açmak isterseniz kurulum ve teknik altyapı işlemlerinin tamamlanması ile birlikte ilk […]

Çağrı merkezi kurulumu ve işletme ile maliyetli bir çalışmadır. Çağrı merkezi kurulumunda ikinci el teknik ürünlerin talep edilmesi durumunda bu konudada sizlere hizmet sunabilmekteyiz. Çağrı merkezinizin müşteri kapasitenize uygun olarak teknik ekipmanlar ile donatılması ile hizmet kesintisi yaşamadan çalışmalarınızı yürütebilirsiniz. İkinci El çağrı merkezi ekipmanları ile olsa bir çağrı merkezi kurulumu ve işletme maliyetleri yüksektir. […]

Çağrı merkezi kurma kararı aldınız ekipman ve yazılım aşamalarını atlattıktan sonra şimdi sıra çağrı merkezi personeli temini ve eğitimine sıra geldi. Çağrı merkezi personeli çağrı merkezleri için en önemli ihtiyaçların başında gelmektedir. Çağrı merkezinizde kullanacağınız tüm ekipmanlar veya yazılımlar çağrı merkezi personeli ile başarıya ulaşacaktır. Bluecom olarak biz Çağrı merkezi kurulumu ve Çağrı merkezi ekipmanları […]

Firmaların en önemli kaynağı sermayesi veya ürünleri değil müşterileridir. Müşteri memnuniyeti ve sorunlarının çözümüne önem veren firmalar içinde yer aldıkları sektörde her zaman başarılı olmuşlardır. Günümüzde müşterilerin en büyük talebi ihtiyaç durumunda firma ile iletişime geçebilmek ve sorularına veya sorunlarına çözüm bulabilmek. Bu konuda son zamanların en başarılı çalışması ise müşteri hizmetlerinin telefon üzerinden sunulması. […]

Çağrı merkezi açılışı yapmak istiyorsanız çağrı merkezi yasal mevzuatı ile ilgili biraz bilgi sahibi olmanızda fayda var. Çağrı merkezi açılışı yapmak öncelikli olarak maliyetli ve tecrübe isteyen bir konudur. Çağrı merkezi kurulumunda ilk dikkat etmeniz gereken konu ekipmanlarınızın yasal mevzuata uygun olarak kurulması ve yasal mevzuata uygun yazılımlar ile desteklenmesi gerekmektedir. Çağrı merkezleri sadece telefona […]

Çağrı merkezi ekipmanları kadar önemli olan bir diğer konu ise çağrı merkezi yazılımlarıdır. Bilgisayar sistemlerinin doğru yazılımlar ile kullanılması çok önemlidir. Sistem ayarlarının en iyi performansa göre optimize edilmesi ve çağrı merkezi kayıtlarının en iyi kalitede ama en düşük data seviyesinde saklanabilmesi çağrı merkezi maliyetleri açısından büyük önem taşımaktadır. Çağrı merkezleri tarafından gerçekleştirilen görüşmelerin yasal […]

Çağrı merkezi kurulumunda en yüksek maliyet çağrı merkezinde kullanılan ekipmanlar oluşturmaktadır. Biz Bluecom olarak çağrı merkezi kurulumunda kullanılan ekipmanlar konusunda sizlere en kaliteli sistemleri en uygun maliyetler ile temin etmeye devam ediyoruz. Çağrı merkezinde kullanılan ekipmanların özellikleri çok önemlidir. Doğru kalitede ve özelliklerde ürünler kullanılarak kurulum yapılan çağrı merkezlerinde iş performansı ve müşteri hizmet kaliteside […]

Garanti süreçleri, servis ve kurulum hizmetleri ya da teknik destek talepleri. Hiçbir ürünü almadan önce kendinize bunlardan birinin ne önemi var ki diye düşündünüz mü? Peki müşteri hizmetleri ve çağrı merkezleri olmayan bir ürünü siz tercih etmiyor iseniz müşterileriniz niye tercih etmeli? Marka olmanın birinci şartlarından biri de ürettiğiniz ürün ya da verdiğiniz hizmetin arkasında […]

Kalitenin müşteri memnuniyeti ile ölçümlendiği bir sektördür çağrı merkezleri. Müşterilerinizin taleplerini ne kadar yerine getirirseniz o kadar başarılı olursunuz. Müşterilerinizi doğru anlayarak ve yönlendirerek onların memnun bir görüşme gerçekleştirmeside tamamen personel eğitimlerine bağlıdır. 2015 yılı verilerine göre Çağrı Merkezlerinin ülkemiz ekonomisindeki pazarı 3,6 Milyar TL lik hacmine ulaşmış durumda. Ülke genelinde 50 civarında ilde toplamda […]

Türkiye’nin sıcağı ve kebabı ile meşhur şehri Adana aslında hem kendi içinde hem de bölgesinde ciddi bir ekonomik güçtür. Yıllarca Çukurova’nın bereketli topraklarının tarım ile beslediği topraklar uzun yıllardır artık Türkiye ekonomisine çok farklı alanlarda destek vermekte. Adana çağrı merkezi hizmeti veren firmalar bunun en başarılıları arasında gösterilebilir. İklimi ve doğası ile insanlar için tarih […]

Çağrı merkezi açmak değil onu işletmek çok daha büyük bir sorumluluk gerektirir. Çağrı merkezleri için en önemli iki faktör arasında teknolojik yatırım ve kalifiye personel gelmektedir. Birebir iletişime dayalı çağrı merkezlerinin yapısı, çalışan personelin verimliliği ile ölçümlenir. Bluecom olarak sizlere çağdaş, ekonomik ve güvenilir hizmetlerimizle yardımcı olmaya devam ediyoruz. Çağrı merkezi hizmetleri konusunda uzman ekiplerimiz […]

Ürün ve hizmet satan firmaların teknolojik hızına pek çok kullanıcı ayak uyduramaz. Çağrı merkezi teknik destek bölümüne yapılan aramaların büyük çoğunluğu kullanıcı hataları olup pek çoğu telefon aracılığı ile çözülebilmektedir. Kullanıcılar için oluşturulan ve her ürüne özgü teknik kontrol akış diyagramı sayesinde operatörler kolaylıkla çağrı merkezi teknik destek hizmetini kullanıcılar için verebilmektedirler. Müşteri çağrı merkezi […]

Karadeniz’in en önemli liman kentlerinden olan ve ülkemizin itici güçlerinden Trabzon bölgesinin en önemli ve en güçlü ekonomisine sahiptir. Trabzon çağrı merkezi hizmeti veren firmalar sayesinde bu güç ülke çapında etkili ve aktif bir şekilde büyümektedir. Çağrı merkezleri Halkla ilişkiler için en önemli silahtır, bu sayede firmalar müşterilerini ve dolayısıyla Pazar paylarını hem korur hem […]

İşletmenizin boyutunu büyütme vakti gelmedi mi? Bütün ülke Geneli satış yapmak hizmet vermek istemez misiniz? Sadece internet ile bütün dünya ellerinizin ucunda duruyorken neden siz hala kendi sokağınızda iş yapmaya çalışıyorsunuz? İşletmenizi lokal bir işletme olmaktan çıkarıp Türkiye Geneli çağrı merkezi desteği ile bütün ülke Geneli bir marka olmanın tam zamanı. Artık bir yerden bir […]

Ürünleriniz ya da hizmetleriniz ne kadar tercih ediliyor? Sürekli olarak hedef kitlenizin beklentileri ve tercihleri ile ilgili bilgi akışı sağlayabiliyor musunuz? Eğer cevaplarınız evet ise siz de çağrı merkezi pazar payı araştırması kullanan akıllı firmalardansınız. Bugünün dünyasında bilgi her şey demek, eğer sizler de yeni ürününüz ya da versiyonunuz ya da mevcut ürününüzün beklentileri hakkında […]

Özellikle eski zamanlarda hatta İpekyolu döneminden beri tekstilin gözbebeği olan Bursa bugün Türkiye’nin en önemli şehirlerinden biri halini almıştır. Sanayi hamlesinde ciddi yatırımları olan ve otomotiv sektörünün de lokomotiflerinden olan şehirde elbette ki Bursa çağrı merkezi hizmeti veren firmalar şehrin diğer sektörleri kadar öne çıkmaktalar. Sanayi ve yeşilin bir arada kaynaştığı bu güzel şehir 80 […]

Günümüzde artık büyük firmalar kalite ve marka değerlerini daha da yükseltebilmek, hizmet kalitesini kontrol altında tutmak ve sürekli geliştirebilmek için sürekli olarak çalışmalar yapmaktalar. Bu çalışmalar arasında çağrı merkezi servis hizmeti en popüler uygulama olarak öne çıkmakta. Özellikle uluslararası Pazar payına sahip firmalar teknik servis ve çağrı merkezi servis hizmeti konusuna ciddi hassasiyetle eğilmekteler. Satış […]

Markanız sizin için çok önemli ve onu zirveye taşımak istiyorsunuz. Bunu yaparken de emin adımlarla ilerlemek istiyorsunuz. O zaman ilk yapmanız gereken şey tüketicileriniz olan müşterileriniz ile aranızda bir bağ oluşturmaktır. Bu bağ ile aranızdaki en büyük engel çağrı merkezi kurulum maliyetleridir. Ama ona daha sonra değineceğiz. Öncelikle bu organik bağ hem portföyünüzü oluşturan müşterilerinizin […]

Son otuz yılda Türkiye’nin en hızlı büyüyen şehirlerinden biri Antalya. Turizm’in katkıları ve inanılmaz verimli toprakları ılıman havası ile seracılığın ülkemizdeki en önemli adresi.Birbirinden ünlü ve güzel turistik tesisin yer aldığı bu bölgede özellikle satışların acentalar aracılığı ile yapılıyor olması ve alt bayilerin kimi zaman koordinasyon eksiklerinin olması çok ciddi halkla ilişkiler sorunlarına sebep olabilmekte. […]

Çağrı merkezleri bütün işletmelerin gözdesi haline geldikten sonra adını en çok duyuran hizmetler Dışkaynak çağrı merkezleri tarafından yapılanlar oldu. Bilindiği üzere çağrı merkezlerini dışkaynak üzerine geliştiren firmalar bu sayede önemli bir satış ve nakit akışına sahip oldular. Dışkaynak çağrı merkezi hizmeti için siz de bluecom.com.tr ile görüşüp şirketinizin bu trendden mahrum kalmaması için ilk adımı […]

Ankara çağrı merkezi hizmeti veren firmalar özellikle yüksek müşteri taleplerine cevap vermek konusunda büyük bir hizmet sunmaktadır. Ankara Türkiye’nin başkenti ve kalbinin attığı yerdir. Pek çok kamu kurum ve kuruluşunun yanında Özel Sektörün de temsilcilerinin merkezleri bu şehirdedir. Kamu ile yoğun bir iletişim içinde olunan Ankara için zaman ve hizmet kalitesi büyük bir önem taşımaktadır. […]

Kurumsal kimlik oluşturma ve marka bilinci yerleştirme çalışmalarının en önemli adımı olan halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan en önemli unsur Çağrı Merkezleridir. Her firma gerek kendi bünyesinde gerek dış kaynaklı çağrı merkezi kullanmaktadır. Çağrı merkezi altyapısı bu sürecin en önemli yapı taşıdır. Çağrı merkezi altyapısı iyi şekilde planlanmayan ve süreçleri oluşturulmayan sistemler çökmeye […]

Firmaları büyük yapan sadece görkemli binalar değildir. Firmaları büyük yapan en önemli faktör marka tanınırlığıdır. Eğer insanlar sizin markanızı ve ürününüzü tanıyor biliyor ve alışkanlık haline getiriyor ise siz de artık büyük marka olmuşsunuz demektir. Özellikle kurumsal firmalarda çağrı merkezinin önemi çok büyüktür. Kurumsal kimlik oluşturma çabasında firmanın müşteriler ve üçüncü şahıslar ile olan ilişkilerindeki […]

Çağrı merkezi hizmeti ile sizde müşterilerinize kalitenizi ve verdiğiniz değeri gösterebilirsiniz. İzmir çağrı merkezi hizmeti veren firmalararasında bizi ayrıcalıklı yapan uzun yıllara dayanan tecrübemiz ve teknik alt yapımız. Egenin incisi İzmir sadece turizm ile değil aynı zamanda İzmir Limanı ile de çok önemli bir ticaret kapısı. Ülkemizden ihraç edilen pek çok ürün bu limandan gönderilirken […]

İstanbul ticaretin başkenti olmaya devam ediyor. İstanbul çağrı merkezi hizmeti veren firmalar ise pek çok firmanın müşteri iletişimindeki çözüm noktası olmaya devam ediyor. İstanbul her ne kadar başkent olmasa da Türkiye’nin ekonomik başkenti olarak adlandırılabilecek bir şehir. Özel sektörün en büyük aktörlerinin merkezleri bu şehirde yer almakta, ayrıca bir şehre oranla oldukça büyük olan nüfusu […]

Günümüz iletişim çağı gereksinimlerinin en önemli özelliklerinden biri de firmaların müşterileri ve üçüncü şahıslarla hızlı ve doğru bir şekilde iletişimde kalmalarıdır. Çağrı merkezi sistemleri sayesinde profesyonel bir ekip ile hızlı çözümler ve tatmin edici sonuçlar almak artık çok daha kolay. Her firma bünyesinde yapılan çağrı merkezi açılışı aynı etkiyi yaratamamaktadır. Bunun doğal sonucu olarak da […]

Pazarlama dünyasının iyice yaygınlaştığı ama bir o kadar da kızıştığı yeni bir çağdayız. Adını 5 yıl önce hiç duymadığımız markalar birden dünya devi olurken, hep duyup gördüklerimiz ise yavaş yavaş tarih sayfalarına karışıyor. Özellikle yeni çağa ayak uyduramayan ve kendini yenileyemeyen sektörlerin makus kaderi ne yazık ki kaybolup gitmek. Önemli olan işinizi ne kadar iyi […]

Ürününüzü müşteriye sattınız ve işiniz bitti mi? Elbette ki hayır asıl işiniz şimdi başlıyor. Müşteri ile aranızdaki ticari ilişkinin kalıcı olması ve marka sadakati yaratabilmek için en önemli şansı ele geçirdiniz. Satış sonrası destek hizmetleri sayesinde müşteriniz ile aranızdaki bağı kalıcı olarak kurmayı başarabilirsiniz. Satış sonrası destek hizmetleri arasında en önemli olanlardan bir tanesi müşteri […]

Günümüzde kurumsal bir firmanın en büyük önceliklerinden biriside müşteri ilişkilerini başarılı biçimde kontrol altında tutmak olmalıdır. Müşteri çağrı merkezi kurmak işletmenizin hacmine göre değişen maliyetler olarak karşınıza çıkacaktır. Anlık olarak hizmet sunulacak müşteri sayısına ve görüşme sürelerine göre çağrı merkezi kurmak için gerek duyacağınız teknik alt yapı ve personel ihtiyaçları değişiklik gösterecektir. Bu konuda biz […]

Günümüzde kurumsal bir firmanın en büyük önceliklerinden biriside müşteri ilişkilerini başarılı biçimde kontrol altında tutmak olmalıdır. Müşteri çağrı merkezi kurmak işletmenizin hacmine göre değişen maliyetler olarak karşınıza çıkacaktır. Anlık olarak hizmet sunulacak müşteri sayısına ve görüşme sürelerine göre çağrı merkezi kurmak için gerek duyacağınız teknik alt yapı ve personel ihtiyaçları değişiklik gösterecektir. Bu konuda biz […]

Inbound ve outbound hizmetleri hakkında bilgi vermeden önce size tanımlardan biraz bahsedelim. Inbound, çağrı alan yani gelen çağrılara yanıt veren çağrı merkezleri için kullanılan bir terimdir. Ülkemizdeki coğrafik olmayan alan kodları ile yapılan (0800 -444 vb.) aramalar için kullanılan bu servis türü genelde hizmet, yardım, destek, bilgi alma gibi kanallar için tercih edilir. Outbound, ise […]

Çağrı merkezleri son zamanlarda en çok tercih edilen bire bir iletişim kanallarından birisi. Durum böyle olunca da çağrı merkezi eleman kalitesi çok önemli bir konu haline geliyor. Biz Bluecom.com.tr olarak çağrı merkezi elemanı seçimlerimizden, eğitimlerimize kadar her konuda özel standartlara sahip bir firmayız. Çağrı merkezi elemanı kalitesi kadar sistem kalitesi de çok önemlidir. 2002 Yılından […]

Bir işletmeniz var ve bu işletme için çağrı merkezi çözümleri ilemi ilgileniyorsunuz. Bu konuda 2002 yılından beri faaliyet gösteren Bluecom.com.tr sizin için en iyi çağrı merkezi çözümleri üretmeye devam ediyor. Çağrı merkezi firmaları kurumsal firmalar tarafından tercih edilen yardımcı hizmetler arasında ilk sıraları almış durumdalar. Bunun en önemli sebepleri arasında ise şunları sayabiliriz. • Yoğun […]

Yoğun bir iş temposuna sahipsiniz ama bir ofisiniz olması size sadece ayak bağı ve masraf kapısı mı oluşturuyor? O zaman sizlere sunacağımız çağrı yönlendirme ve sekreter hizmetleri sayesinde sizler de istediğiniz özgürlük alanına sahip olacaksınız. Ya da tüm ülke çapına yayılmış bir ağa sahipsiniz ve her bölgeniz için aynı kalitede ve kalifiyede personel istihdam edemiyor […]

Çağrı Merkezi dediğimiz zaman aklımıza her zaman telefonun başında saatlerce beklemeler ve bir sürü tuşa basmayı gerektiren can sıkıcı aynı zamanda vakit kaybına neden olan bir takım gereksiz davranışlar bütünü gelir. Çağrı merkezi hizmetleri çoğu zaman bizi hiç de memnun etmez. Hepimizin aklında çağrı merkezi hizmeti hakkında ufak da olsa can sıkıcı anılar vardır. Fakat […]

Call center hizmetleri bir çağrı merkezi hizmetleri topluluğudur. İletişim sahasında özellikle iş yerlerine verilen bir nevi santral hizmetidir. Ancak verilen hizmet şirketleri arayan kişileri veya firmaları ilgili birimlere bağlamak değildir. Anlaşmalı şirketlerin hizmet alanları ile tam kapasiteli bir bilgi ve donanım sahibi olmuş şekilde call center çağrı ve danışmanlık hizmetlerini arayan müşterilere şirketlerin satış pazarlama […]

Genellikle çağrı merkezi çalışanlarının ve telekomla ilgilenenlerin yabancı olmadığı bu kelimenin sözlük anlamı aranan numara ya da aramaya başlanan numara demektir. Tanımdan da anlaşılacağı üzere telefon görüşmesi yapmak istediğimiz kişinin numarası nı çevirmek aradığımız kişinin telefonunda bizim numaramızın görülesi eylemine Dialed Number (DN) (Aranan Numara) adı verilmekte. Özellikle banka ve numaranız kayıtlı olduğu çağrı merkezlerini […]

Dijital günlük dilimizde çok farklı kategoriler için kullanılan bir kavram haline gelmiştir. Örneğin dijital elektronik, dijital saat, dijital baskı, dijital pazarlama. Dijital sözcük anlamı olarak sayılarla ilişkili anlamına işaret eder. Digital (dijital) sözcüğü İngilizceden dilimize girmiştir. Sayısal olarak çevirmek gerekir. Sayısal olarak çevireceğimiz bu kavramın ana çıkış noktası ise elektronik sektörü olmuştur. Dolayısıyla dijital derken, […]

Dynamic Answer (Dinamik cevaplama), cevaplanan çağırılar için gerçekleşme- zamanlama sırası baz alınarak geliştirilen ve sistemde gelen çağrılara cevap verilmeden önce otomatik şekilde gelen zil sayısını belirleme özelliği taşıyan bir ACD ( otomatik çağrı dağıtımı) özelliği olarak ifade edilmektedir. Bir diğer ifadeye, telefon tuşlarında yer alan dijitlerin gösteriminde kullanılan ve otomatik olarak devreye girebilen çiftli Audio […]

Dialed Number Identification Service, kısaltması adının baş harflerinin bir araya gelmesi ile DNIS terimi haline gelir. Bu terimin Türkçe karşılığı aranan numara tanıma servisi olarak çevrilebilir. Bu servis telekomünikasyon şirketleri tarafından müşterilere satılmaktadır. Bu servis müşteri tarafından aranacak olan numaranın hangi numara olduğunu belirlemenize olanak sağlar. Ayrınca gelen çağrıya nasıl cevap verileceğinin belirlenmesinde de yardımcı […]

Son yıllarda ülkemizde sayıları giderek artan çağrı merkezleri oldukça rağbet görmeye başlamıştır. Çağrı merkezleri başta büyük çaplı işletmeler olmak üzere pek çok kurum ve kuruluşun müşterileri, bayileri, tedarikçileri gibi kişi veya kuruluşlar ile haberleşmelerini sağlayan merkezlerdir. Bu merkezler öncelikle iyi bir bilgisayar ve teknoloji ağıyla donatılmış olan ve haber iletmek için pek çok faklı yolu […]

Çağrı merkezlerinde,30 dakika veya daha uzun sürelere ulaşan görüşmeler long call (uzun çağrı) olarak isimlendirilmektedir. Çağrı merkezi çalışanlarının korkulu rüyası olan bu tip görüşmeler ekseriyetle hararetli ve bazen de hakaretli konuşmalara sahne olmaktadır. Genellikle sorunlu müşteri gruplarının baş aktör olarak sebebiyet verdiği bu uzun görüşmelerde çağrı merkezi çalışanları kesinlikle soğukkanlı olmak zorundadır. Bazı durumlarda çağrı […]

Home agent, evden çalışma gerçekleştirmekte olan müşteri temsilcileri için kullanılan bir kavram olmakla beraber, çağrı merkezi organizasyonlarında görev alan müşteri temsilcilerinin (agent), evde çalışan versiyonları olduklarını söylemekte doğru bir tanımlama olacaktır. Bazen evden işe gelemeyecek durumda olan kişiler için bazense tamamen çağrı merkezinin belirlediği çalışma politikaları uyarınca home agentler görevlendirilmektedir. Evden çalışmak bugün birçoğumuzun hayallerini […]

Günümüzde birçok alanda sanal hizmet dediğimiz call center yani çağrı merkezi gittikçe yaygınlaşmaktadır. Satış, satış sonrası destek, şikâyet gibi birçok konuda ve alanda hat açan çağrı merkezleri artık sınır tanımıyor. Çağrı merkezinin artık hizmet verdiği bir alanda Fax on Demand (Faks İsteği). Milyonlarca müşteriye hizmet verecek olan bu proje sizi sadece bir telefonla bu dertten […]

Şirketler için ayrı bir anlam ifade eden monitoring, şirketinize ait olan markaların sosyal mecralarda takip edilmesi anlamını taşımaktadır. Sosyal ortamda markanız hakkında tüm konuşulanlar dinlenilmekte ve sürekli olarak hedef kitle analiz edilmektedir. Kelime temelli arama yapma özelliğine sahip olan bu uygulama sayesinde firma markası hakkında detaylı bilgiye sahip olabilmektedir. Veri yazılımları, analiz, raporlama ve kategorize […]

Çağrı merkezleri, çok sayıda telefona bakılması gereken, müşteriler ve arayanlar ile doğru iletişimin kurulmasının elzem olduğu, her anlamda düzgün bir üslup ve ses tonu ile çalışmaların yürütüldüğü, projelendirme ve iş akış planlarının kusursuz işlemesi gereken iş yerleridir. Bu tip iş yerlerinde, iş akış diyagramı anlamında kullanılan flowchart göstergeleri oldukça önemlidir. Çünkü o kadar çalışanın, gece […]

Günümüzde gelişen teknoloji ile beraber birçok alanda işler artık internet üzerinden yürütülmektedir. İletişim, haberleşme, sosyal, bireysel ve kurumsal platformlar için birçok işlemde güvenli ve hızlı bir ağ önemli derecede etkendir. Özellikle kurumsal nitelikteki herhangi bir iş yürütücü için güçlü bir ağ sistemi önem arz eder. Bu gibi ciddi ve önemli işlerde kullanılan ağ için bir […]

Bildiğiniz gibi artık telefon yolu aldığımız bir hizmet ve kullandığımız ürünler ile ilgili bilgi sahibi olmak amacıyla destek almak isteyebiliyoruz. Bu noktada sizlere yardımcı olabilecek ve 24 saat ulaşabileceğiniz desteklerden biri müşteri temsilcileri olmaktadır. Multilingual Agents yani birden fazla dil bilen müşteri temsilcileri ile diğer dillere hakim olan müşterilerinize de yardımcı olabilirsiniz. Bu sayede kusursuz […]

Telekom sistemleri içerisinde yer alan bu uygulama müşterilerin sabit bir telefonu aradığında ve özellikle müşteri merkezleri bölümünde yaygın olarak kullanılan otomatik bir uygulama olmaktadır. Kişiler, soruları ve sorunlarını çözüm bulmak adına bu arayışı gerçekleştirirler ve problemini gidermek için otomatik sekreter yardımı ile yönlendirilirler. En sonunda bilgi almanız için gerekli olan bölüme giriş yaparsanız. Müşteriniz daha […]

Ağ Taşması, birçok siteden meydana gelen çağrı merkezlerinde merkezler arasındaki dağılımı ve iletişimi daha etkin hale getiren ve çağrı dağılımının düzenini sağlamayı amaçlayan bir teknoloji bileşenidir. Ağ devrelerini (T1 devresi gibi) ve ACD yazılımlarını kullanarak, bu devre ve yazılımları bir merkeze yönlendirilen ağ sistemidir. Bu devre ve yazılımlarla çağrılar uzak merkezlerdeki temsilci gruplarına da aynı […]

Toll-Free Services (Ücretsiz telefon hatları), özellikle yurt dışı için kullanılan bir telekomünikasyon hizmetidir. Bu hizmet karşılığında kişiler yurt dışından aranırken veya yurt dışını ararken belli ücretlerden muaf olurlar. Kısacası uluslararası iletişimi kolaylaştıran bir hizmettir denilebilir. Bu servis ile ilgili hizmet almak istiyorsanız, hesap açmanız gerekiyor, hesabınızı oluşturduktan sonra, her ülkeye farklı tarife uygulanarak istediğiniz ülkeyle […]

True calls per hour, haberleşme sistemi uzmanları ve kuruluşların istatistik verileri hazırlaması ve erişim yükünü hesaplayıp ona göre teknik sistemlerin kurulup geliştirilmesi amacıyla kullanılır. Trunk load ile aynı amaçlı kullanılan true calls per hour bir istatistik analizi olarak görülebilir. Haberleşme teknolojileri belirli bir teknik sistemle işlediğinden yardımcı elektronik sistemin işleyişi için bir güç gerekir kimi […]

Genellikle şirket veya kuruluş bazındaki telefonlar birbirleri ile bağlantılı olmasıyla beraber aynı hizmeti sağlayan ve meşgul olmayan telefonlar da vardır. Bu durumda merkezi birim operatör bağlantısı sağlandıktan sonra meşgul durumda olanlar üzerinden alınarak size cevap verecek olan boştaki telefona aktarır. Telefon trafiğinin yoğun olduğu durumlarda sistem tarafından bu sağlanarak arayan kişi fazla bekletilmeden cevap verilir. […]

Haberleşme mühendisliğinin gelişmesiyle artık iletişim teknolojileri içerisinde birçok sistematik ve terim ortaya çıkmaktadır. Trunk Load bu sistematik durumlardan ortaya çıkan bir terimdir. Trunk Türkçe de çağrı anlamı taşır. Load ise yük anlamına gelir. Yani çağrı yükü anlamına gelen trunk load erişim şebekelerindeki çağrı yükü anlamına gelir. Erişim şebekeleri belirli bir kapasiteyle çalışır o yüzden şebeke […]

Trunk, pek çok sinyali aynı anda eş zamanlı bir şekilde almaya yarayan bir hat veya bağlantıdır. Paylaşılan veri ses, program, görüntü vb. veya kontrol sinyalleri olabilir. Trunk genellikle iki ağ arasında bağlantıyı kuran WLAN ağını bağlayan ve ağ içi dosyaları birbiri ile ilişkilendiren bir programdır. Trunkların kullanımı ve yönetimi trunklama olarak bilinmektedir. Cisco ağ bağlantısı […]

Çağrı merkezlerinde kullanılan Call Blending (Çağrı harmanlama) sistemi henüz tam olarak potansiyelini yansıtmıyor olsa da çağrı merkezlerinin bir parçasıdır. Geçmişten bugüne kadar gelen çağrı merkezi sistemlerinde elde edilen tecrübeler gelen ve giden çağrıları ayırmanın daha uygun olacağını kabul eder. Call blending olarak adlandırılan karışık çağrı alma teknolojisinin potansiyeline ulaşmama sebebi ise geçmişten gelen bu genel […]

Günümüzde gelişen teknolojinin yanı sıra yedi yirmi dört hizmet adına hemen hemen her kurumun bir çağrı merkezi olmaya başlanmıştır. Bankalar, kurumsal yemek yerleri, telefon operatörleri derken derken günümüzde çağrı merkezi olmayan kurum artık nadiren bulunmaktadır. Çağrı merkezinde her birimin yaptığı iş farklılık gösterebilir. Hepimizin bir çağrı merkezi arayıp yardım istemişliği vardır illa ki. Her aradığımız […]

Çağrı detay kaydı genel olarak telefonlarda kullanılan bir sistemdir. Bu sistem ise birçok insan tarafından olumlu ve güzel bir sistem olarak karşılanmaktadır. Bunun nedeni ise en son yaptığı görüşmenin detaylı ve çok ayrıntılı bir şekilde görülüyor olmasından kaynaklanmaktadır. Çağrı detay kaydı olarak bilinen ve uluslararası alanda call detail recording olarak da bilinen bu sistem ile […]

Çağrı merkezleri son döneme damgası vuran ve birçok insana iş olanağı sağlayıp ekmek kapısı olan yaygın kurumlardır. Şu an günümüzde çağrı merkezi hizmeti vermeyen kurum pek nadir denecek kadar azdır. Çünkü her saat hizmet ister müşteriler. Her an her işlemi olabilir. Ya da dışarı çıkıp işlem yapmaktansa evde oturup telefonla aramayı daha çok tercih eder […]

Çağrı merkezlerinin Türkçe‘ye uyarlanmış adı müşteri iletişim merkezidir. Günümüzde hemen hemen her işin ya da her birimin müşteri iletişim merkezi yani çağrı merkezi bulunmaktadır. Çağrı merkezlerinin en çok kurulum amacı telefonla yapılan talepleri almak ve müşteriler tarafından gelen ürün ve ya bilgilendirilmeler için hizmet vermektir. Çağrı merkezlerinde kısa sürede birçok müşteriye hizmet verilebilmesi için Centum […]

Hemen hemen hepimizin yoğun işi olması dolayısıyla bir bankaya gidemeyiz, ya da yeni aldığımız bir ürün sorunludur, bunu çözemeyiz. Ya da bir yemek siparişi vermek isteriz dışarı çıkamayız. Bu gibi olası durumlarda devreye sorunun yeni çözüm odağı olan çağrı merkezleri girer. Her birimin ya da kurumun farklı çağrı merkezi vardır ve buna istinaden de ayrı […]

Call Forcing ya da Türkçe kelime anlamı zorunlu çağrı kelimesinin söz anlamı ise bir ortaklık durumunda diğer ortaklardan paylarını devralmak ve tamamen ya da kısmen ortaklıktan ayrılmak anlamına gelmektedir. Bu zorunlu çağrı sistemi bir çok durumda kullanılmakta ve kişiler ya da firmalar tarafından da yine ayni şekilde çok tercih edilen bir yol olmuştur. Genellikle call […]

Günümüzde işletmelerin müşterilere etkin bir şekilde ulaşabilmek adına çağrı merkezlerini yoğun olarak kullanmaktadırlar. Bilgisayar destekli ve telefon bazlı olup müşterilerin çeşitli sorunlarına çözüm üretebilmek adına çalışılan bir iş ortamıdır. Monoton bir iş hayatını gerektirir. Monoton bir iş olmasının yanı sıra yoğun stresli, iş yükünün fazla olması, çalışan insanın işinde otoriterliğini kullanabilmesi, saygı çerçevesi içerisinde müşterilerin […]

Computer simulation günümüzde çok kullanılan ve çok tercih edilen uygulamalarından birisidir. Türkçe kelime anlamı olarak ise bilgisayar simulasyonu yani bir durumun bilgisayar üzerinde denenmesi ve kullanılmasıdır. Bu uygulamalar genel olarak insanlara yaptırılan uygulamalar olarak göze çarpmaktadır. Buna örnek verecek olursak sürücü adaylarını geliştirmek amacıyla bu sürücü adayları trafiğe çıkmadan önce computer simulation sistemi ile birlikte […]

Müşteri servisi merkezleri, rezervasyon merkezleri, bilgi hatları ve yardım masaları gibi bir çok alanda çağrı merkezleri mevcuttur. Çağrı merkezine bağlandığınız zaman konuşma her ne kadar bireysel tipte olsa da aslında gruba hitap etmektedir. Bu nedenledir ki çağrı merkezinde görevli müşteri temsilcileri yeterli eğitime tabi tutulmaktadırlar. Çağrı merkezilerinin çoğunda çağrıları temsilcilere dağıtmak ve onlar meşgulken sıraya […]

Günümüzde hangi birimde çalışırsak çalışalım teknoloji çağında olduğumuz ve daha rahat hizmet vermek adına sistemleştirdiğimiz makinaların kullanımıyla işlem yapıyoruz genelde. Bilgisayarlar olsun sistemler olsun beyin gücünün var ettiği teknolojik aletler her konuda bize yetmeyebiliyor. Sistemin yanı sıra manuel girişlerle de işlem yapılabiliyor. Manuel girişler için bir nevi yardımcı ya da tamamlayıcı sistemler de denebilir. Sistemsel […]

Türkçe anlamı ile söylemek gerekirse sebep ve sonuç şeması olarak bilinen bu sistem ile birlikte bir olayın sonucunun neye bağlı olduğunu görmek amacıyla kullanılan ve sonucu öğrenilen olumlu ve yararlı bir sistemdir. Bu sistem genel olarak hastane gibi okul gibi bütün insanlara açık olan kurum ve kuruluşlar da kullanılmaktadır. Buna örnek verecek olursak cause and […]

Continuous Improvement yapmak yani Türkçe anlamı ile iyileştirme ya da geliştirme olarak bilinmektedir. Kelime anlamı olarak ise her geçen gün bir önceki güne oranla daha iyi olma durumudur. Kısacası bir motive şekli olarak da tanımlanabilir. Bu yöntem ile birlikte insanların performasında ya da uyguladıkları veya yaptıkları işlerde her geçen gün artış beklenmesidir. Genel olarak iş […]

Özelikle büyük ölçekli işletmeler, ulusal ve uluslararası ticaretle uğraşan firmaların geniş işlem hacimlerinde bir çok toptan veya perakende satış noktası, bayileri, pazarlama ağları, tedarikçileri, yaptıkları işle bağlantılı olarak birçok noktada şubeleri olabilir. Firmaların tüm işlemlerinin tek merkezde toplandığı, önemli idari işlemlerin yapıldığı, şirket merkezi bina veya bürolarına Central office ( Merkez Ofis ) denilmektedir. İş […]

Conditional routing yani koşullu yönlendirme nedir ve nerelerde kullanılır diyen insanlara cevap vermek gerekirse bu sistem genel olarak telefonlarda arama yapılırken ortaya çıkan bir durumdur. Ancak çoğu telefon kullanıcıları tarafından pek de sevilmeyen bir durumdur. Bu koşullu yönlendirme sistemi bir telefon kullanıcısının başka bir telefon kullanıcısını aradığı sırada konuşma yapmadan önce ortaya çıkan bir durum […]

Çağrı merkezi terimlerinden biri olan handled calls (ele alınmış çağrılar) isminden de anlaşılacağı üzere aranan ya da arayan müşteri ile görüşüldüğü, işlemlerinin gerçekleştirilerek tamamlandığı anlamına gelir. Çağrı merkezlerinde arayan müşteriler sıralamaya alınır ve müşteri temsilcileri bu çağrıları sırasıyla dönüş yaparlar. Bu dönüşler neticesinde kimi numaralara ulaşılamaz, kimisinden olumsuz cevap alınırken kimisinden de olumlu cevap alınarak […]

Control chart Türkçe anlamı ile söylemek gerekirse kontrol çizelgesi anlamına gelmektedir. Bu control chart sistemi ile birçok istatistik çizelge hâlinde gösterilmektedir. Bu istatistikler genel olarak oto hızını gösteren çizelge koşu hızını gösteren çizelge ya da nüfus hızını gösteren çizelge olmaktadır. Bu sistemi kullanmanın amacı ise bir durumun veya bir hareketin nasıl bir şekilde ilerlediğini ya […]

Tüm meslek gruplarının belirli terimleri bulunmaktadır. Kendi aralarında konuşur iken bu melek grubundan olmayan insanlar tabi ki anlayamamaktadır. Çağrı merkezlerinde de durum aynı olmakta birbirinden farklı her duruma özel terimler bulunmaktadır. Sorun çözme, şikâyet aktarma veya arıza kaydı ile ilgili çağrı merkezleri aranmaktadır. Banka, telefon, beyaz eşya, elektronik ürünler, bilgisayar gibi insanların hayatında yer alan […]

Çağrı merkezleri de zaman içinde büyümekte ve artık bir sektör halini almaktadır. Pek çok çalışanı olan bu sektör de çağrılara cevap veren ve yönlendirmeleri yapan kişilere müşteri temsilcisi denmekte ve bu kişilerin görevi gelen çağrıdaki şikâyetleri değerlendirmek, çözmek veya çözemiyor ise bir üst birimine aktarmak olmaktadır. Bazen uzun süre ulaşılamadığı da olmaktadır. Günümüzde insanların birçok […]

Çağrı merkezleri de zaman içinde büyümekte ve artık bir sektör halini almaktadır. Pek çok çalışanı olan bu sektör de çağrılara cevap veren ve yönlendirmeleri yapan kişilere müşteri temsilcisi denmekte ve bu kişilerin görevi gelen çağrıdaki şikâyetleri değerlendirmek, çözmek veya çözemiyor ise bir üst birimine aktarmak olmaktadır. Bazen uzun süre ulaşılamadığı da olmaktadır. Günümüzde insanların birçok […]

İşletmelerde tüketici hizmetlerini değerlendirmek ve müşteri temsilcileri ile bağlantı kurulmasına olanak sağlayan telefon hizmeti sayesinde, online işlemler yapılmasını ve her konuşma hizmetini kayıt altında tutmamıza olanak sağlar. Call center hizmetlerinde hat bağlantısı oluşan aramalarda müşterilerden gelen sebeplerden dolayı hattın aniden kesilmesi bir anda sinyalizasyon işlemlerinden den dolayı konuşma esnasında vericilerin eksik gitmesi analog ya da […]

Müşteri ilişkilerini sağlamak adına 7/24 hizmet vermesi gereken çağrı merkezi kurum ve kuruluşlarda sektörün öncü olan kuruluşları müşterinin acil aramalarını karşılamak adına günün her dakikası memnuniyeti sağlamak adına hizmet vermek için vardiyalı çalışma planı tüm agent yani (müşteri temsilcilerine) uygulamak zorundadır. Bir müşteri temsilcisi uzun süre çağrı alamadığından dolayı Adherence to Schedule (Vardiya Planına Uyum) […]

Müşteri hizmetlerinde belirli sistem üzerine kurulu olan aynı hatta bağlantı sağlayan aramalarda belirli sinyalize edilmiş mekanizmaya sahip olan otomasyon sisteminin meşgul olan çağrılardan sadece tek bir tanesinin durumu uygun olmasına yani hattının aktif olmasına auto available (otomatik uygunluk durumu) uygunluk durumunu gösteren sistemdir. Ses yöntemiyle de uyarı vermektedir. Otomatik sistem uygunluk denetimi sağlayan yazılım uygunluk […]

Müşterilerin herhangi bir sektörde aldıkları hizmet sonucunda değerlendirme yapılmasını yada en başında hizmet almasını sağlayan belirli sistemde oluşturulan call center destekli crm yani müşteri ilişkileri yönetim yazılımı altında kayıt tutuklanması ile bağlantılı olan aramalar sonrası arama ve hizmet kalitesini data altında saklamak için After-Call Work (ACW) (çağrı sonrası iş süreci) uygulaması kullanılmaktadır. Ünlü markalar Çağrı […]

Yönetim çağrı merkezi operasyonlarda aynı amaca bağlı olan iş merkezi aynı statüde olan hizmet branşı teknik destek ekibi aynı kategoride olması gereken belirli düzenlemelerde sabit kılınan call center sesli yanıt ve mesajlardan sonra otomatik olarak aynı guruba aynı topluluğa bağlı olan temsilcilere çağrıların otomatik olarak yönlendirilmesine olanak sağlayan daha önceden yazılım otomasyona uyarlama yapıldığında işlevi […]

Yönetim çağrı merkezi operasyonlarda aynı amaca bağlı olan iş merkezi aynı statüde olan hizmet branşı teknik destek ekibi aynı kategoride olması gereken belirli düzenlemelerde sabit kılınan call center sesli yanıt ve mesajlardan sonra otomatik olarak aynı guruba aynı topluluğa bağlı olan temsilcilere çağrıların otomatik olarak yönlendirilmesine olanak sağlayan daha önceden yazılım otomasyona uyarlama yapıldığında işlevi […]

CRM müşteri ilişkileri yönetimi adına müşterilerden gelen hizmetleri ve konuşmayla kayıt altında tutan aynı zamanda kısa zamanda kafiyeli konuşmalar yapıp kaliteli çağrı alan kişilere sorunu çözen sorun odaklı çalışan hizmet kalitesinde sonsuz hizmet vermek için çabalayan tüketici hizmetleri departmanına bağlı olan kişi ve kişilere verilen personel unvanına agent (müşteri temsilcisi) denilmektedir. Müşteri temsilen kişiler sakin […]

Müşteri hizmetlerinde planlama stratejisine göre müşterilerimizden gelen işleve göre müşterileri yönlendiren otomatik aktarma sağlayan müşterinin el ile telefon tuşlama sayesinde çağrı düzeni oluşturan ve aşama aşama sisteme sahip olan sisteme automatic call sequencer (otomatik çağrı dizimcisi) işlemi denilmektedir. Otomatik çağrılar aynı konumda hizmet veren ve daha önce oluşturulan temsilci toplulukları içersinde yer almasına olanak sağlamaktadır. […]

Çağrı merkezlerinde müşterilerle bağlantı yapan temsilciler işi çözmek ve müşteriyi memnun etmek adına hizmet değerlendirme kalitesi ve performans açısından dış birimlerle bağlantı sağlanır. Call center müşteri çağrı merkezi personellerinden Agent out Call (Müşteri temsilci dışarıyı araması) yapma hakkına sahip olan sistemle hizmet verme ve iş yönlendirme yetkisine sahip olan kişilerdir. Örneğin biz bir markayla dair […]

Çağrı merkezlerinde daha önceden planlanan bir temsilcinin önemli bir çağrı esnasında zor durumda kaldığı anda desteleme sağlayan otomatik bağlantı kaynaklı daha önceden kayıtlar yapılarak paket yazılım programına eklenen sistemleştirilmiş olan Auto Wrap-up (Otomatik Toparlama) Akıllı toparlama sistemi devreye alınmaktadır. Otomatik toparlama sistemi bildiri ve belirli zaman aralıklarında devreye alınan mekanizmaya sahiptir. Sistemsel ses tonu kayıtları […]

Çağrı merkezlerinden call center hizmetinizde olanak sağlayan müşterilerimizden gelen aramaları uygun statüde olan personelin yani agent olan müşteri temsilcisinin eğer müsaitse çağrı alabilir durumdaysa online olduğunda meşgul olmadığında yazılıma sahip olan crm müşteri ilişkileri kayıt yapan veri tabanına ait olan programda online olan kişilerin yeşil ışıkla uyarı vermesinde ve konuşma sağlamasını sağlayan uygun pozisyona sahip […]

İş hayatı yorucu ve yıpratıcıdır. Bu anlamda özellikle çalışan bayanlar ev temizliği, çocuk bakımı ve mutfak işlerinde yardımcı elemana ihtiyaç duyarlar. Yalnız bu iş kolaylıkla beraber güven ve itina sorununu bir arada getirdiğinden Auxiliary Work State (Yardımcı iş konumu) işi için profesyonellerle çalışmak yerinde bir karar olur. İşinizdeyken ya da tatilde iken gözünüzün arkada kalmaması […]

Dashboard excel tablo ya da modellerinin karmaşık unsurlarının bazı görsel unsurlarla gösterimidir. Çok sayıda fazla sonucu rahatlıkla görüp görsel olarak ayırt edebilmeyi sağlar. Dashbord kısa olarak excelde yapılan bir gösterimdir ve bunun için gerekli bazı maddeler vardır. Formüller canlı bir şekilde oluşturulmalı, excel fonksiyon bilgisine tam anlamıyla hakim olmalı, offset, match, index gibi iç içe […]

Batı kökenli olan announcement (anons) dilimizde sesli duyuru anlamına gelmektedir. Kökeni tam olarak Fransızcadır. Daha sonra Latinceden duyuru ilan etmek gibi anlamıyla dilimize geçmiştir. Yıllardan beri kullanılan bu sesli duyuru taktiği günümüzde de hala kullanılmaktadır. Hatta dünya nüfusunun artmasıyla şehirlerin kalabalıklaşmasıyla bu duyuruya daha çok ihtiyaç duyulmuştur. Eskiden tellallar tarafından yapılan bu duyurular günümüzde gelişen […]

Merkezi birimlerin çağrı merkezlerinde hizmet veren müşteri temsilcisinin ve kategori oluşturan temsilci çalışanlar için hizmet kalite değerlendirme anketleri düzenlenen sistemde hizmet veriyorlar. Müşteri temsilcileri haftalık ve günlük performans uygulaması sistemine tabii tutuluyorlar. Ne kadar çok çağrı alan ve kaliteli hizmeti sunan müşteri memnuniyetini sağlamadan çağrıyı asla sonlandırma yapmayan ilgili çalışan personele performans uygulamasına göre bazen […]

Puantaj yönetimin maaş hesaplaması yaparken personelin çalışma toplamının yer aldığı bir döküm olarak bilinir. Puantaj bilgisi personel devam kontrol sistemi (PDKS) denilen bir yazılımla oluşturulur. Esas bakılan burada veri toplama alanından gelen detaylar iken bu verinin eksiksiz ve güvenilir olması sağlanmalıdır. Bilgilerin doğruluğu açısından bilgisayar ile güvenli veri elde etme sistemleriyle beraber sıkıntısız bir veri […]

Çağrı merkezine düşen tüm çağrıların toplamı üzerinden belirlenmiş bir yüzdesinin yine belirlenen bir süre (sn) içerisinde cevaplanması ya da cevap verilememesi üzerinden elde edilen verilerin sonucunda ortaya çıkan seviyeye servis seviyesi (service level) denir. Dünya standartlarına merkezlere gelen çağrıların % 80 ine 20 sn. içinde cevap verilmelidir. Anahtar performans göstergesi (KPI) verilerinden biri olan servis […]