Yazılarımız

Çağdaş toplumlarda yeni oluşumlar her geçen gün artmaktadır. Bu oluşumların biri de çağrı merkezleridir. Gün geçmiyor ki, bir çağrı merkezi tarafından aranıp herhangi bir ürün hakkında bilgilendirilmeyelim.

Firmalar açısından da son derece yararlı olan bu çağrı merkezleri, işletmenin ihtiyacı olan müşteri iletişimini çağrı merkezleri aracılığı ile sağlıyor. Aynı zamanda bu iş için kendi bünyesinde eleman istihdam etmek zorunda da kalmıyorlar.

Sonuç olarak aracı kurum yani çağrı merkezi, firmaya iş yükleyen işletmeler ve elbette çağrı merkezi çalışanları durumdan memnun.

Ülkemizde özellikle son on yıldır alışmaya başladığımız çağrı merkezleri çalışanları agent ismini alıyorlar. Ancak çağrı merkezinde agent olmak her zaman çok da kolay değil. Bu kişilerin bazı özellikleri taşıması gerekiyor.

Agent Özellikleri

 

Çağrı merkezi çalışanları, öncelikle iletişim becerileri yüksek bireyler olmalılar. Gün içinde pek çok kişi ile iletişime girmek zorunda olan çalışanlar, başvuran kişi ile doğru iletişimi sağlayabilecek nitelikte yüksek beceri kapasitesi ile daha telefon görüşmesi sırasında müşteri memnuniyetsizliğini bertaraf edebilirler.

Çağrı merkezinin hizmet verdiği konu hakkında tam ve doğru olarak bilgilenmiş olan agentlar, el-bette müşteriye çok daha kolay çözümler sunabilirler. Dolayısı ile çağrı merkezi çalışanları hizmet verdikleri alanda bilgili ve / veya bilgilendirilmiş olmalıdır.

Çağrı merkezi çalışanları bu işe talip olduklarında yararları yanı sıra sıkıntılarını da kabul etmiş oluyorlar. Ülkenin ve hatta sınırdışından çağrıların ilk muhatabı olabilecek bu kişiler, çok değişik tepkiler ile karşılaşabilir ve zaman zaman da kötü muamele ile karşı karşıya kalabilirler. Böylesi durumlarda çağrı merkezi agent elemanları oldukça yüksek seviyede sabırlı ve nazik olabilirler. Soğukkanlı, nazik ve sabırlı bir agent bu tür kötü durumların üstesinden gelebilecek ve aynı zamanda öfkeli müşterinin de görüşmeden memnun ayrılmasını sağlayabileceklerdir.

Belki de en önemli özellik ise insanları seven bir yapıda olmalıdır agentlar. İnsan seven bir çalışan gelen çağrıdaki öfkeli müşteri ile empati yapabilir ve sorunun çözümü konusunda istek duyabilir. Böylece hem çalışan hem de çağrı yapan kişi sorunun çözümü sonrası kendilerini memnun hisseder.

Out Bound Çağrı Merkezleri

 

Çağrı merkezi çalışanları sadece sorunları karşılamak üzere çalışmıyor günümüzde. Pek çok call center elemanı da ürün satışı konusunda potansiyel müşteriler ile görüşmeler yapıyor. Satış yap-mak üzere çalışılan çağrı merkezleri dışarıya görüşme açıyorlar. Bu nedenle de out bound ismini alıyorlar.

Out bound çağrı merkezi çalışanları, ürün satışında görevli olduğu için satış becerileri de bulunmalıdır. İkna kabiliyeti yüksek ve satılan ürün hakkında bilgili bir eleman, kendisinden beklenen performansı gösterebilecektir.

Sesli Yanıt Sistemi (IVR), arayanlarla etkileşim kuran, bilgi toplayan ve aramaları uygun alıcıya yönlendiren otomatik bir sesli yanıt sistemidir. Bir IVR sistemi (IVRS), sesli telefon girişi ve tuş takımının bir kombinasyonunu kabul eder ve ses, faks, geri arama, e-posta ve diğer yanıtlama şekilleriyle uygun yanıtlar sağlar. Bir IVR sistemi, telefon ekipmanı,yazılım uygulamaları, bir veri tabanı ve bir destek altyapısından oluşur. Özellikle finans departmanları, bankalar, tatil firmaları, hava yolu şirketleri, rezervasyon gereken her yer, çağrı merkezleri, geliştirici ortağı olan telekomünikasyon şirketleri tarafından kullanılmakta olup tüm sektörlerde hizmet verimliliği sağlamaktadır.

Ortak IVR uygulamaları şunları içerir:

Banka ve hisse senedi hesap bakiyeleri ve transferleri
Anketler
Ofislerde çağrı yönlendirme
Çağrı merkezi yönlendirmesi
Basit sipariş girişi işlemleri
Çok seçenekli bilgi araması (sinemalarda film gösterim saatleri planlama gibi )

Çağrı Merkezlerinde IVR Yönlendirmesi

 

Özellikle tekrarlayan işlemler için tercih edilen IVR sistemi, insan gücünü tasarruflu kullanmak bakımından bir hayli değerli bir uygulamadır. IVR sistemi sayesinde müşteri problemi öncelikle bir filtreden geçirilerek direkt ilgili departmana aktarılır ve çözüm, aranması gereken yerde bulunmuş olur. IVR sistemi çoğunlukla sorunu interaktif olarak çözebilmektedir. Böylece hem iş gücü hem de maliyet olarak tasarruf sağlanmış olur. IVR sisteminin çağrı merkezlerinde kullanıldığı hizmet ağlarından bazıları şöyledir; Preview Dialing,Bilgi sunumu,Web Callback,Veri Girişi,Yoğun Saatlerde Çağrı Alma,Taşan Çağrıları Alma, Çağrı bekletme gibi.

Çağrı Merkezlerinde IVR Kullanımının Faydaları

 

Çağrı merkezlerinde IVR kullanımı, aramaları doğru filtrelerden geçirerek doğru kişilere aktarmada ve sorunları en hızlı şekilde çözmede en etkili yoldur.Yoğun aramaların olduğu zamanlarda IVR devreye girerek müşteri temsilcisinin zaman kazanmasına olanak tanırken, tekrarlayan sorunların çözümünü üstlenerek diğer operatörlerin çözümlenmesi zor konulara daha fazla yoğunlaşmasını sağlar. Çok yoğun zamanlar, örneğin tatil günlerinde, çağrılar son derece sıklaşır ve tüm operatörlerin çağrı alması imkansızlaşabilir. Otomasyon bu anlamda hayat kurtaran bir etkendir. Çağrı merkezlerinde de kaliteli işlem anlayışı otomasyon ile mümkün olabilmektedir. IVR özellikle müşteri temsilcilerinin çalışma verimliliğini arttırdığı için kullanılması yararlı olacak bir sistemdir.

Çağrı merkezleri tamamen hizmete yönelik kurumlar olduğundan nitelikli ve eğitimli eleman en önemli unsurdur. Çağrı merkezinde, müşteri temsilcisi hakkında destek ya da hizmet vermekte olduğu firmanın sesi, dolayısı ile yüzüdür. Örneğin; Hizmet alınan ürün hakkında tam bilgi sahibi olan bir Müşteri temsilcisi, telefonda yardım bekleyen tüketiciye satış öncesi ve sonrası bilgilendirme, yardım/destek, ürün kullanımı hakkında yönlendirme, farklı konularda yardım istemesi durumunda ilgili birimlere doğru bir şekilde aktarma gibi konularda başarılı ise nitelikli bir performans sergilemiş olur. Çeşitli eğitimlere tabi tutulan müşteri temsilcileri belli bir süre sonra işinde profesyonelleşmeye başlar ve çağrı merkezinin sahip olduğu performans değerlerini yükselterek müşteri memnuniyeti sağlar.

Turnover Çalışan Oranı Nedir?

 

Nitelikli çalışanlar kaybedilirse verimsizlik baş gösterir, bu kayıp durumuna Turnover diyoruz; Çağrı merkezindeki çalışanların işten ayrılma sıklığını gösteren bir denklemdir. Bir çalışma dönemi içerisindeki çalışan sayısıyla aynı dönem işten ayrılan kişi sayısı karşılaştırılarak ortaya çıkan oran turnover durumunuzu belirler. Turnover çalışan oranı ne kadar yüksekse verimsizlik oranı da aynı oranda artar. Çünkü, işten ayrılan nitelikli müşteri temsilcisi yerine yeni bir eleman alındıktan sonra oryantasyon süresi 5 ila 8 ay arası sürer. Yeni elemanın çağrı merkezi deneyimi olsa dahi yeni bir sektör ve sisteme alışması zaman alacaktır. Bu da uzun süren bir iş kaybı demektir.

Çalışan Devri Nasıl Engellenir?

 

Öncelikle işe alım sürecinde işe alınacak personel ile kariyer imkanlarının açıkçası konuşulması gerekmektedir. Kendisine çağrı merkezi ile ilgili kariyer yapıp yapmayacağı ile ilgili sorular yöneltilebilirse işveren daha isabetli kararlar verebilir. Bunun dışında; İşe alınan personele profesyonel bir eğitim sunulması ve performansı ile ilgili olarak sürekli olarak geri bildirimde bulunulması, verilen primlerin dengeli olması gibi etkenler çalışan devrini engelleyecektir. Vardiya saatlerinin planlı ve gerçekçi olması,çalışan sayısında yeterlilik, iş güvenliği ve sağlığı açısından da önemli olduğu kadar çalışan verimini arttıracak etkenlerdir.Son olarak; Çağrı merkezi çalışanlarının üstleriyle kurdukları ilişkiler moral-motivasyon bakımından önem arz etmekte olup ekipler arası aktivite yoğunluğu da bağlılığı arttırıcı etki yaparlar.

Çağrı merkezleri günümüzde hem büyük bir istihdam alanı haline gelmiş durumda. Değişen hizmet politikaları ve gelişen teknoloji doğrultusunda kurumsal şirketler artık kendi bünyelerinde çağrı merkezi bulundurmaya başlamışken, orta ölçekli firmalar ise çağrı merkezi hizmeti veren asistan şirketlere yönelmektedirler. Çağrı merkezlerinin birincil kalite kriterlerinden biri olan servis hızı ise rekabet ortamına dökülmüş durumdadır. Bu nedenden dolayı firmalar en iyi hizmeti verebilmek adına çağrı merkezlerine oldukça fazla önem vermektedirler. Tüm bu ihtiyaçların sonucu olarak firmalara dış kaynaklı hizmet veren butik çağrı merkezleri ortaya çıkmıştır, diğer adı callcenter olan bu çağrı merkezlerinde ortalama 12 ila 100 müşteri temsilcisi görev alabilmektedir.

Butik Çağrı Merkezlerinin Avantajları Nelerdir?

 

Firmalar tarafından bir hayli önemsenen çağrı merkezi iletişim ağı aynı oranda müşteri için de önemli bir hâl almıştır. Dolayısı ile herhangi bir çağrı merkezini değerlendirirken müşteri memnuniyetini ön planda tutmak son derece önemlidir.Çağrı merkezleri ve işletmeler arasında kurulan profesyonel iletişim, müşteri bağlılığını ve memnuniyetini arttırmaktadır. Bu bağlamda firmalar artık, gerekli ortam ya da bütçeye sahip olmasalar bile mutlaka bir callcenter sahibi olmak durumunda. İşte bu bağlamda yardımlarına Butik çağrı merkezleri yetişiyor, şirketler gerekli anlaşmaları yaptıkları bir callcenter ile çalışmaya başlayarak gerekli olan tüm müşteri hizmetlerini alıyorlar. Butik çağrı merkezlerinin avantajları oldukça fazla; Şirketin tüm çağrıları bu merkezlerce karşılanıyor, çözümler üretiliyor. Üstelik sadece çağrı ile kalmıyor, fax, e-posta,sms, online sohbet gibi hizmetler de merkez tarafından karşılanıyor. Firmaları büyük bir ofis, bakım-onarım ve eğitim yükünden kurtaran callcenterlar her gün gelişmeye devam ediyor.

Butik Çağrı Merkezlerinin Dezavantajları

 

Küçük çağrı merkezlerinde karşılaşılacak en büyük sorun gelen çağrıların otomatik bir sistemle müşteri temsilcilerine dağıtılıyor olmasıdır. Büyük çağrı merkezlerinde çağrılar bir filtreden geçirilip yetkili müşteri temsilcisine aktarılırken burada bu pek mümkün değildir. Diğer dezavantajları ise şöyle; kısıtlı bütçe ve ücretler, yüksek çalışan devinimi, çalışanlar arasındaki kaçınılmaz samimiyet ve vardiya planlaması. Tüm bu olumsuzluklar daha çok 12 ila 30 kişilik küçük çağrı merkezlerinde daha çok hissedilir.

Çağrı merkezi Türkiye’de aktif olarak pek çok büyük firma tarafından kullanılmakta olan bir uygulamadır. Türkiye’de çağrı merkezi özellikle son yıllarda sıklıkla karşımıza çıkmaktadır. Çağrı merkezi sayesinde müşteri ile iletişim daha da güçlenmekte ve müşteri sorunlarına anında çözüm bulunarak müşteri memnuniyeti en üst düzeye çıkartılmaktadır.

Çağrı merkezleri müşterilerin sorunlarına çözüm üretme, müşterilerin şikayet, öneri ve taleplerini dikkate alarak ilgili yerlere aktarma işlemi ile görevlidir. Çağrı merkezlerinin hem firmaya hem de müşterilere faydalı olması ile birlikte yapılan araştırmalarda çağrı merkezlerinin sayısının günden güne artış gösterdiği gözlemlenmektedir.

Çağrı Merkezinin Gelişimi

 

Teknolojinin günden güne hızlı bir şekilde gelişim sağlaması ile birlikte çağrı merkezleri de gelişmeye ve pek çok kişi tarafından kullanılmaya başlandı. Özellikle Anadolu’nun pek çok ilinde aktif olarak kullanılmakta olan çağrı merkezleri pek çok kişiye iş imkanı sağlarken aynı zamanda müşteri ve firmalar arasında köprü oluşturarak güçlü bir bağlantı sağlamaktadır.

Türkiye’de günden güne büyüme sağlamakta ve yaygınlaşmakta olan çağrı merkezi neredeyse tüm sektörlerde kullanılabilmektedir. Çağrı merkezlerinin en büyük özelliği günün her saati erişim sağlanabilme imkanıdır. Müşterilerin sorunlarını dinleyerek çözüm üretme ve müşteri memnuniyetini sağlama görevini üstlenmekte olan çağrı merkezi çalışanları işinde uzman kadrodan oluşmalıdır.

Çağrı Merkezinin Önemi

 

Çağrı merkezleri bağlı oldukları firmanın asıl yüzü olarak bilinmektedir. Bunun sebebi ise müşteriler ilgili firmayı aradıklarında direk çağrı merkezleri ile iletişim kurmakta ve sorunlarını çağrı merkezleri ile çözümlemektedir. Çağrı merkezinde görevli olarak hizmet sağlamakta olan kişiler müşteri sorunlarına çözüm bulma, müşteri taleplerini oluşturma, satış destek ve daha pek çok işlem ile ilgili çalışmalar sağlamaktadır.

Günümüzde hızla gelişen teknoloji ile birlikte çağrı merkezinin yeri de büyük önem taşımaya başlamıştır. Çağrı merkezinde hizmet sağlamakta olan kişinin müşteri ile ilişkisi firmanın imajı açısından büyük önem taşımaktadır. Çağrı merkezi iletişiminden memnun kalan bir kişi firmayı ne kadar iyi ve kaliteli bilir ise çağrı merkezinden hiçbir çözüm alamayan ve memnun kalmayan kişi de firmayı kötülemektedir. Bu sebepten dolayı çağrı merkezlerinin müşteriler ile olan iletişimi büyük önem taşımaktadır.

Özellikle banka işlemleri için telefonda hizmet alırken duyduğumuz “Kalite standartları gereği görüşmeniz kayıt altına alınacaktır.” Cümlesi tam da çağrı merkezi performans ölçümleri ile ilgili olup hizmet kalitesini denetlemek amacıyla geliştirilmiş bir sistemdir. Hem hizmet veren şirketler hem de hizmet almaya çalışan tüketici için oldukça faydalı olan bu uygulama, bir yandan da çağrı merkezindeki müşteri temsilcisi ile ilgili performans ölçümü yapmaya da olanak sağlıyor.

Nasıl Yapılıyor?

 

Öncelikle hizmet verilen firmaya ait kritik noktalar belirlenir ve yüklenici firma ile paylaşılır. Paylaşılan kritik hizmet noktaları doğrultusunda kayıt altına alınan çağrılar dinleme yöntemiyle analiz edilerek raporlanır. Bu doğrultuda her bir firma için özel bir kalite durum raporu hazırlanarak periyodik şekilde kontrolleri sağlanır.Dinleme ve kayıt yöntemiyle gerçekleştirilen çağrı merkezi performans kalite ölçümü Call Center Masters adı verilen uzman kalite danışmanları tarafından yapılır.

Performans Ölçümü Esnasında Yapılan Analizler Nelerdir?

 

Performans ölçümü müşteri temsilcisi ve tüketici arasında geçebilecek tüm etkileşimler dikkate alınarak yapılır. Görüşmeler esnasında ölçüm yapılan en önemli analiz noktaları şöyle; Görüşme süresi, bekleme süresi, karşılama, iletişim becerileri, etkin dinleme, yönlendirme, şikayetkarşılama, konuşma tarzı ve nezaket, diksiyon, ürün bilgisi, uğurlama. Söz konusu etkileşim noktaları çağrı merkezinin sahip olduğu yetki düzeyine göre değişiklik gösterebilir. Denetimlerin sürekliliği önemlidir. Genellikle her ay güncellenen analiz raporları sunulması istenmektedir. Hizmet kalitesi adına mutlaka yapılması gereken ölçütlerden biridir.

Kalibrasyon Dinlemesi Nedir?

 

Çağrı merkezleri için uygulanan bir diğer kalite ölçüm şekli de kalibrasyondinlemesidir. Kalibrasyon dinlemesi kısaca; Takım liderlerinin denetleme amacıyla dinledikleri ses kayıtlarının bir diğer ekip olan kalite ekibi tarafından dinlenmesidir. Burada amaç takım liderlerinin dinleme sonuçlarının kalite ekibi tarafından kıyasa tabi tutulmasıdır. Bu iki analiz arasındaki sapmalar da ekip liderinin performansı hakkında değerlendirme yapılmasına olanak sağlamaktadır. Yani burada söz konusu olan şey denetleyenin de denetlenmesi ve hiçbir hataya yer verilmemesi adına büyük-küçük tüm birimlerin denetlenmesidir. Kalibrasyon Dinlemesi hizmeti aylık veya dönemsel olarak uygulanabilir. Dönemsel olarak uygulanacaksa 3-6 aylık periodlar önerilmektedir.

Türkiye, çağrı merkezleri alanında uzun yıllardan beri gelişmeleri takip ederek ve teknolojik açıdan dünyaya uyum sağlamaya çalışmaktadır. Fakat her alanda olduğu gibi bu alanda da devlet desteği son derece önemlidir. Güçlü kurumsal firmalar kendi bünyelerinde yüksek teknolojili çağrı merkezleri barındırmalarına karşın, kaliteli hizmet anlayışı ile hareket eden fakat imkanlar dahilinde teknolojiye ayak uydurmakta zorluk yaşayan bir çok büyük, orta ve küçük ölçekli çağrı merkezi bulunmaktadır. Bu bağlamda, özellikle offshore outsourcing call center konusunda hükümet desteği mutlak gereksinimdir.

Nedir Offshore Outsourcing Call Center?

 

OffshoreOutsourcing Call Center dış kaynaklı yurtdışı çağrı merkezi olarak adlandırılabilir.Söz konusu çağrı merkezleri Türkçe dışında Almanca, Fransızca, İngilizce gibi dillere hâkim olan müşteri temsilcileri ile çalışır. Türkiye’de bayiliği ya da isim hakkı bulunan, pazarda olan firmalara hizmet verenbu çağrı merkezleri için nitelikli çalışan çok önemlidir. Yurtdışı menşeili firmaların katı kuralları vardır ve eğitim süreçleri zorludur. Ülkemizde konuşulma oranı olarak büyük pay sahibi olan dil Almancadır.Bunun sebebi vatandaşlarımızın uzun yıllardan beri daha çok Almanya’da yaşamayı tercih etmesi ve orada uzun yıllar kaldıktan sonra Almancayı ana dili gibi konuşabiliyor olmasıdır. Örneğin; Bu avantajlı durumumuzdan haberdar olan Lufthansa (Alman havayolu şirketi) Türkiye’de bir ekip kurmuş ve Almanca bilen vatandaşlarımıza birlikte çalışma imkânı tanımıştır. Bu anlamda offshorecallcenter konusunda Alman firmalara yönelmek isabetli olacaktır. Türklerin yaşadığı diğer iki ülke olan Fransa ve Hollanda da ortak çalışmalar yürütebileceğimiz diğer dış kaynaklar.

Offshore Call Center Konusunda Neredeyiz?

 

Türkiye, Avrupa’dan gelecek olan işbirliklerinin ele alınması ve bu ülkelere çağrı gerçekleştirmek için formüller geliştirmektedir. Almanca konuşan ülkeler için alternatif bir kaynak olduğumuz kanıtlanmıştır. Türkiye bu alandaki ilk atılımını Siemens Business Services şirketi ile yapmıştır.Çok çok önemli bir milletlerarası müşterisine ortalama 10 lisanda hizmet vermeye başlamış, Lufthansa(Alman Havayolu Firması) İstanbul’da bir merkez açmıştır. Bu alanda çalışmalar sürüyor, Home Office çalışma şeklinin çağrı merkezlerine uyarlanması ile evden çalışmak isteyen Almanca bilen personel sayısı artmaya devam etmektedir.

Her işin kendine göre bir zor tarafı bulunmaktadır. Ancak çağrı merkezinde bir gün geçirmek oldukça zor. Küçümsenmeyecek derecede önemli ve zor bir görev üstlenmekte olan çağrı merkezi personelleri firma ve müşteri arasında bir köprü kurarak firmayı temsilen görüşmeler yapmaktadır. Sürekli olarak müşteriler ile iletişim halinde bulunmakta olan çağrı merkezleri her zaman müşteri memnuniyetini ön planda tutmaya çalışmakta ve akşama kadar mesai saati boyunca telefon ile müşterilere sabırlı bir şekilde hizmet vermek zorundadır.

Her an bir müşterinin aramasına karşı beklemede olan çağrı merkezi çalışanları belirli zaman aralıklarında dönüşümlü olarak molaya çıkmakta ve büyük sorumluluklar üstlenmektedir. Müşterilere sorunun çözümünü anlayana kadar anlatmaya çalışmak da işin en zor kısmı. Sürekli olarak farklı kişiler ile iletişim kurmak zorunda olan çağrı merkezi çalışanları konuşma tarzlarına ve ses tonlarına dikkat etmek zorundadır. Bunun sebebi ise müşteri ile çağrı merkezi arasında yaşanmakta olan en ufak bir problem bile firmayı olumsuz yönde etkileyebilmektedir.

Çağrı Merkezlerinin Gerekliliği

 

Özellikle büyük çaplı işletmelerde çağrı merkezleri önemli bir rol üstlenmektedir. İşletmenin en önemli departmanları arasında yer almakta olan çağrı merkezleri çalışanların omuzlarından büyük bir yük alarak hem firmaya hem de müşterilere büyük oranda destek sağlamaktadır.

Çağrı merkezlerinin en önemli özelliği ise günün her saati kesintisiz olarak hizmet veriyor olmasıdır. Çağrı merkezlerinden beklenmekte olan en temel ilkeler ise müşteri aradığı her saat çağrı merkezine kolay ve hızlı bir şekilde erişim sağlayabilmeli ve sorunlarına anında çözüm alabilmelidir.

Çağrı Merkezi Desteği Ücretli Mi?

 

Müşterinin çağrı merkezleri üzerinden almış olduğu hizmetler tamamen ücretsizdir. Çağrı merkezleri telefon üzerinden hizmet sağlamaktadır. Ancak bazı çağrı merkezleri internet siteleri üzerinden de online olarak canlı destek şeklinde hizmet sunmaktadır.

İnternet üzerinden çağrı merkezi ile iletişim kurabilmek için hiçbir üyelik kaydı oluşturmanıza gerek yok. Site üzerinde yer almakta olan canlı sohbet butonuna tıklayarak çağrı merkezi personelleri ile kolay ve ücretsiz bir şekilde iletişim kurarak satın almış olduğunuz ürün ve hizmetler ile ilgili bilgi alabilirsiniz.

Çağrı merkezleri için kaliteli hizmet verme bakımından en önemli kriterlerden biri olan zaman yönetimi, müşterinin istediği zaman ulaşabildiği müşteri temsilcileri ve çözüme hızlı bir şekilde götüren konuşma süreci ile alakalıdır. Çağrı merkezine bağlanmak isteyen müşteri beklemek istemez fakat bir yandan da çağrı merkezlerinde her şey o kadar birbirine bağlı ve komplikedirki çalışanlar için gerçek zamanda kalmak zor olabilir. Bu konuda başarı sağlamakta en büyük iş de ekip liderlerine düşer.

Gerçek-Zaman Yönetiminde Ekip Liderlerinin Yeri

 

Her iş alanında olduğu gibi belli bir plan-program çerçevesinde çalışmak ve olası krizler için gerekli önlemleri almak çağrı merkezlerinde de büyük önem arz eder. Bu doğrultuda ekip liderleri ve süpervizörler tarafından tüm analizlerin yapılması ve yoğunluğa göre bir program oluşturulması son derece önemlidir. Hangi saatte hangi sayıda müşteri temsilcisi görevde olacak ya da hangi birimde desteğe ihtiyaç duyuluyor gibi parametrelerin hesaplanması planlama için gerekli verilerdir.Bunun dışında herhangi bir kriz anında izlenecek yollar ve çözüm noktaları belirlenmeli, tüm ekip aynı anda aksiyon almalıdır. Yoğun zamanlarda ekip liderleri vesüpervizörler operasyona dâhil olmalı, operasyon sorumluları ise çözüm önerileri ile ekibi eğitmeye devam etmelidir. Gerekli görüldüğü takdirde mola iptali ve vardiya düzenlemesi önceden alınması gereken önlemlerdir.

Zaman Yönetiminde Planlamadan Verim Almanın Yolları

 

Şüphesiz ki sistemi olmayan hiçbir şey başarılı olamaz kuramı bu iş alanında da geçerlidir ve yazılı ya da çizelge olarak öğretilmiş bir sistem olmaksızın istenilen sonuçlar elde edilemez. Ayrıca planlama çizelgesinin güncel tutulması da kriz anlarının yönetilmesi için bir diğer kolaylaştırıcı yöntemdir. Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin ve ekip liderlerinin gelen çağrıyı alma, konuşma ve sorunu çözme süreci ne kadar süratli olursa başarı imleci o kadar yükselecektir. Ekip liderleri müşterilerin ulaşma zamanı stratejisi ve kriz saatlerini iyi analiz etmesi ve devamlı olarak program güncellemesi herkesin işini kolaylaştıracaktır. Vardiya saatlerinin gerçek-zamana orantılı olarak, yeterli personel sayısı ile yorgunluktan uzak tutacak şekilde düzenlenmesi verilen hizmetin kaliteli olması bakımından kaçınılmazdır.