bluecomx Yorum yapılmamış

Çağrı merkezi hizmetlerinde görev almakta olan çalışanların müşteri ile kurmuş oldukları iletişim firma ve müşteri arasında bir köprü kurduğundan çağrı merkezi hizmetlerinin söylemiş olduğu her şey direk olarak firma tarafından söylenmiş kabul edilmekte ve firmanın hizmet kalitesini yansıtmaktadır. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanının müşteri ile kurmuş olduğu iletişim ve müşteriye karşı sunmuş olduğu hizmetin kalitesi firmanın referansı açısından büyük önem taşımaktadır. Çağrı merkezinde performans ölçümü yapılarak çalışanların müşterilere ne derece çözüm odaklı yaklaşım sağladığı ve müşterilerin görüşmeden ne derece memnun kaldıkları gibi analizler incelenmektedir. Genel olarak çağrı merkezine bağlanmadan önce kalite standartları gereği görüşmelerimiz kayıt altındadır şeklinde bir ses kaydı duyarız. Bu ses kayıtları incelenerek çağrı merkezi çalışanlarının performans ölçümü ve müşteriye davranış şekli kolay bir şekilde incelenebilmektedir.

Çağrı Merkezinde Performans Ölçümü Nasıl Yapılır?

Çağrı merkezinde performans ölçümü yapılırken çağrı merkezi çalışanı ve müşterinin kurmuş olduğu diyalogdaki ses kayıtları incelenmektedir. Performans ölçümündeki en kritik noktalar müşteri ile görüşme süresi, müşteriyi bekletme süresi, müşteri ile kurulan iletişim, müşteriyi yönlendirme,  diksiyon, müşteriye ürünün sunum şekli, doğru ve güncel bilgilerin aktarılıp aktarılmadığı ve en önemlisi de müşterinin sorunlarına ne derece çözüm bulunduğu gibi detaylar incelenmektedir. Performans ölçümü ne kadar düzenli ve ne kadar sık bir şekilde yapılırsa çağrı merkezi çalışanı da müşteriye karşı davranış ve hitap şekline bir o kadar dikkat eder. Bu da kaliteli hizmet anlayışının yaygınlaşmasına yardımcı olur.

Performans Ölçümü Neden Yapılır?

Çağrı merkezlerinde performans ölçümü neden yapılır sorusunun cevabı şüphesiz ki müşteriye daha kaliteli bir hizmet sunmaktır. Yapılan performans ölçümü ile çağrı merkezi çalışanının ya da sistem üzerinde çalışan işlemlerin yeterli hizmeti verip veremediği test edilirken eksik görülen şeylerin düzeltilmesi sağlanır. Ayrıca müşteriler ile yapılan görüşmelerin ses kaydı incelenerek müşteriye karşı yaklaşım ve hizmet kalitesi değerlendirilir. Performans ölçümü yapılması çalışan personelin müşteri ile iletişimine daha çok dikkat etmesine ve performans veriminin daha çok artmasına yardımcı olur.