bluecomx Yorum yapılmamış

Yoğun telefon trafiğini yöneterek müşteriye anlık çözüm üreten ve yeterli olamadığı durumda kayıt alarak gerekli çalışmaları sağlayıp müşteriye dönüş yapan çağrı yapan çağrı merkezi hizmeti şikayet yönetimlerini gerçekleştirerek müşteri memnuniyetini sağlamakla görevlidir. Şikayet yönetimi çağrı merkezi hizmetinde müşterinin şikayetini anlamakla başlar. Müşterinin şikayetini sabırlı ve dikkatli bir şekilde dinledikten sonra müşterinin beklentilerine yönelik çözüm üreten çağrı merkezi hizmeti anlık çözümler ile müşteri memnuniyetini sağlamakta ve problemi çözümlemektedir. Ancak bazı durumlarda çağrı merkezi hizmeti yeterli olamayabilir. Bu gibi durumlarla karşılaşıldığında çağrı merkezi hizmeti sistem üzerine kayıt alarak şikayeti çözümlemek için işlem sürecini başlatmakta ve şikayetin çözüm aşamalarını detaylı olarak müşteriye aktarmaktadır. Açmış olduğu şikayet kaydını çözümlenene kadar takip etmek ve son durumu müşteriye bildirmek çağrı merkezi hizmetlinin başlıca görevidir.

Şikayet Yönetiminde Takip

Müşteriler her zaman şikayetlerinin anlık olarak çözümlenmesini ister ancak bu her zaman mümkün olmayabilir. Çağrı merkezi hizmeti bu gibi çözümlenmeyen şikayetler için kayıt alarak çözümlenme sürecini başlatır. Şikayet yönetiminde açılan kaydın takibi ve ilerleyişi kaydı açan çağrı merkezi çalışanı tarafından takip edilmektedir ve kayıt çözümlenene kadar müşteriyi bilgilendirmektedir. Şikayet yönetiminde takip kaydın çözümlenme sürecine kadar oldukça önemlidir. Müşteri memnuniyetinin ön planda tutulmasını sağlayan çağrı merkezi hizmetleri müşteriler ile iletişimde müşteri ne kadar sinirli olursa olsun pozitif yaklaşımını ve nazikliğini bozmadan görüşmeyi sürdürmelidir.

Şikayet Yönetiminin Önemi

Müşteri şikayetlerini kayıt altına alarak çözümlemek firmanın hizmet kalitesi ve müşteri sadakati için oldukça önemlidir. Satın almış olduğu ürün ya da hizmetten memnun kalmayan müşteri firma ile alışverişi keserek başka markalara yönelir. Bu durum da firma için oldukça büyük bir kayıptır. Müşterilerin şikayetlerini dikkate alarak yapmış oldukları hatayı telafi eden ve hatanın farkına vararak bir sonraki süreçte yaşanacak olan sorunları önceden çözümleyen firma müşterisini geri kazanarak hizmet kalitesinin zedelenmesini ortadan kaldırmakta ve dışarıya karşı firma hakkında çıkabilecek olumsuz söylentileri ortadan kaldırmaktadır. Bu nedenle şikayet yönetiminin doğru bir şekilde değerlendirilmesi firma açısından oldukça önemlidir.