Çağrı Bekleme Süresi

Çağrı merkezleri de zaman içinde büyümekte ve artık bir sektör halini almaktadır. Pek çok çalışanı olan bu sektör de çağrılara cevap veren ve yönlendirmeleri yapan kişilere müşteri temsilcisi denmekte ve bu kişilerin görevi gelen çağrıdaki şikâyetleri değerlendirmek, çözmek veya çözemiyor ise bir üst birimine aktarmak olmaktadır.

Bazen uzun süre ulaşılamadığı da olmaktadır. Günümüzde insanların birçok şeye zaman ayırmaları mümkün olmamakta ve yoğun çalışmalardan da insanlar hatta beklememektedir. Bu neden ile cevaplanamayan birçok çağrı da olmaktadır. Hâlbuki pek çok çağrı olduğu için insanlar bekletmeye alınmaktadır. Holding Time (Çağrı bekletme süresi) denen bu süreç bazen uzun da olabilmektedir.

Holding Time (Çağrı bekletme süresi), cevaplanamayan çağrıların hatta bekletilme süresini kapsamaktadır.