Interactive Voice Response (IVR) Nedir?

Sesli Yanıt Sistemi (IVR), arayanlarla etkileşim kuran, bilgi toplayan ve aramaları uygun alıcıya yönlendiren otomatik bir sesli yanıt sistemidir. Bir IVR sistemi (IVRS), sesli telefon girişi ve tuş takımının bir kombinasyonunu kabul eder ve ses, faks, geri arama, e-posta ve diğer yanıtlama şekilleriyle uygun yanıtlar sağlar. Bir IVR sistemi, telefon ekipmanı,yazılım uygulamaları, bir veri tabanı ve bir destek altyapısından oluşur. Özellikle finans departmanları, bankalar, tatil firmaları, hava yolu şirketleri, rezervasyon gereken her yer, çağrı merkezleri, geliştirici ortağı olan telekomünikasyon şirketleri tarafından kullanılmakta olup tüm sektörlerde hizmet verimliliği sağlamaktadır.

Ortak IVR uygulamaları şunları içerir:

Banka ve hisse senedi hesap bakiyeleri ve transferleri
Anketler
Ofislerde çağrı yönlendirme
Çağrı merkezi yönlendirmesi
Basit sipariş girişi işlemleri
Çok seçenekli bilgi araması (sinemalarda film gösterim saatleri planlama gibi )

Çağrı Merkezlerinde IVR Yönlendirmesi

Özellikle tekrarlayan işlemler için tercih edilen IVR sistemi, insan gücünü tasarruflu kullanmak bakımından bir hayli değerli bir uygulamadır. IVR sistemi sayesinde müşteri problemi öncelikle bir filtreden geçirilerek direkt ilgili departmana aktarılır ve çözüm, aranması gereken yerde bulunmuş olur. IVR sistemi çoğunlukla sorunu interaktif olarak çözebilmektedir. Böylece hem iş gücü hem de maliyet olarak tasarruf sağlanmış olur. IVR sisteminin çağrı merkezlerinde kullanıldığı hizmet ağlarından bazıları şöyledir; Preview Dialing,Bilgi sunumu,Web Callback,Veri Girişi,Yoğun Saatlerde Çağrı Alma,Taşan Çağrıları Alma, Çağrı bekletme gibi.

Çağrı Merkezlerinde IVR Kullanımının Faydaları

Çağrı merkezlerinde IVR kullanımı, aramaları doğru filtrelerden geçirerek doğru kişilere aktarmada ve sorunları en hızlı şekilde çözmede en etkili yoldur.Yoğun aramaların olduğu zamanlarda IVR devreye girerek müşteri temsilcisinin zaman kazanmasına olanak tanırken, tekrarlayan sorunların çözümünü üstlenerek diğer operatörlerin çözümlenmesi zor konulara daha fazla yoğunlaşmasını sağlar. Çok yoğun zamanlar, örneğin tatil günlerinde, çağrılar son derece sıklaşır ve tüm operatörlerin çağrı alması imkansızlaşabilir. Otomasyon bu anlamda hayat kurtaran bir etkendir. Çağrı merkezlerinde de kaliteli işlem anlayışı otomasyon ile mümkün olabilmektedir. IVR özellikle müşteri temsilcilerinin çalışma verimliliğini arttırdığı için kullanılması yararlı olacak bir sistemdir.