Çağrı Merkezinde Kariyer İmkânları

Aralık 9, 2019

Ülkemizde 90’lı yılların başından itibaren kullanılmaya başlanan ev telefonları 2000’li yılların başında yerini cep telefonlarına bıraktı. Telefon kullanımının yaygınlaşması iletişim konusunda hepimize büyük konfor sağladı. Telefonlar sadece yakınlarımızla iletişim kurmamızı sağlamadı,hemen hemen her sektörden firmalar bizlerle telefonda iletişim kurmaya başladılar. Aynı anda gelişen teknoloji ile şirketler müşterileri ile ilgili bilgilendirmeleri telefon aracılığı ile yapmaya başladılar. Hatta sadece bilgilendirmekle kalmayıp telefonda satış-pazarlama kapısını da araladılar.

Çağrı Merkezleri Her Yerde

 

Bankalar, bireysel veya kurumsal güvenlik şirketleri, iletişim ve teknoloji firmaları, sigorta şirketleri, kamu gibi kuruluşlar çoğunlukla kendi çağrı merkezlerini bünyelerinde barındırıyorken kurumsal firmalara çağrı merkezi hizmeti sunan sayısız asistan şirket mevcut. Pazardaki ihtiyacı karşılamak üzere kurulan bu çağrı merkezi asistan şirketleri ülkemizde önemli bir istihdam alanı haline gelmiş durumda. En fazla İstanbul’da olmak üzere birçok farklı ilde de kurulmaya devam ediyor.

Lise Mezunlarına Kariyer Fırsatı

 

Çağrı merkezleri genellikle Üniversite ya da yüksekokul mezunlarına istihdam olanağı sağlarken Lise mezunlarına da kariyer imkânı sunuyor. Müşteri temsilcisi pozisyonunda başlayan kariyer yolu, ekip yöneticiliğinden Süpervizörlüğe ve müdürlüğe kadar uzanıyor. Yöneticilerini müşteri temsilcisi pozisyonundaki çalışanlarından seçen çağrı merkezleri, nitelikli eleman yetiştiriyor denilebilir.

Çağrı merkezlerinin hizmet verdiği bazı sektörler şöyle; yapı-inşaat, telekomünikasyon, taşımacılık-lojistik, elektronik-bilişim, sağlık, otomotiv, seyahat, finans,e-ticaret, satış ve tele pazarlama gibi birçok sektöre hizmet ediyor.Gelişen teknoloji ve büyüyen hizmet sektörü ile çağrı merkezlerinin Pazar payının çok daha büyümesine neden olacağı öngörülüyor.

Çağrı Merkezleri Evden Çalışma İmkânı Sunuyor

 

Bu istihdam alanının sahip olduğu en avantajlı taraflardan biri de çalışanlara evden çalışma imkânı sunuyor olması. Diğer adıyla Home Office olan evden çalışma şekli; çalışanlarının ofise gitmeden mesai saatini evde tamamlama imkânı sunan bir sistem. Çoğunlukla öğrenci, emekli, engelli ya da herhangi bir nedenden dolayı evden çıkamayan bireyleri müşteri temsilciliği konusunda periyodik ve dönemsel eğitimler vererek iş imkânı sağlayan bir sistem. Herhangi bir nedene bağlı olmaksızın sadece tercih sebebi olarak da Home Office çalışma şekli ile istihdam sağlanabilir.

Başarının Odağı: Çalışana Saygı

Aralık 9, 2019

Etkileşim çağında Türkiye’de başarı ve liderlik konuları gözönünde bulundurulduğunda, tüm işletmelerin uzun vadeli başarı kazanmaları adına yapılabilecek pek çok şey vardır.

Sektör adına yapılabileceklerin dışında, mikro düzeyde yani işletme özelinde de başarının yakalana-bilmesi adına tedbirler düşünülebilir. İşletmenin devamlılığı açısından çalışan elemanların nitelikli ve işe uygun olması bu tedbirlerin ilk sıralarında yer almaktadır. Bu durumda da çalışanın, firma adına sürekliliğini sağlamak, elbette işverene düşmektedir.

Başarının Sürdürülebilirliği – Çalışan Devamlılığı

 

Başarının sürdürülebilirliği ve en başta kazanılması ancak doğru elemanlarla sağlanabilmektedir. Kendisine emek verilmiş, eğitimleri ve işletmenin işleyişi hakkındaki tam bilgileri ile doğru eleman ilk olarak firma başarısının kazanılmasına katkı sağlayacaktır, ardından da bu başarının devamına…

Bu bağlamda bakıldığında işletmenin başarısının temel sırlarından birisi elemanların sürekliliğidir. Çalışanlar ne kadar uzun süreli devam ederlerse işletme çarkları o kadar kendiliğinden döner. Bunda birbiriyle uyumlu çalışan elemanların varlığı, kendilerini güvende hissetmeleri, elemanların birbirleriyle bir aile gibi hissetmeleri işyerinin de devamını ve başarısını getirecektir.

Kısacası işyeri başarısının odağı çalışanlardır.

Çalışana Saygı

 

Çalışana saygı göstermek, kişinin o işyerinde rahat ve uyumlu çalışmasını sağlar. Diğer takım arka-daşları ile huzurlu bir çalışma ortamının olması özellikle çağrı merkezi gibi stres düzeyi yüksek yer-lerde daha da önem kazanır.

Dışarıdan gelecek etkiler ile kolayca kırılabilecek motivasyon, yine aynı hızla çalışma arkadaşları aracılığı ile kazanılabilir. Bu bağlamda, çağrı merkezlerinde başarının odağı, çalışanlardır.

Gün içinde onlarca farklı insan ile iletişime geçmeye ve bazen de sert kayalara çarpan agentlar, sadece sükunet ve sabırla cevap verebilirler. Bu da onlarda zaman zaman değersizlik hissi ile mücadele etmek zorunda bırakabilir. Bu noktada çalışanına saygı gösteren bir işveren her zaman kazançlı çıkacaktır. İşveren ve takım arkadaşları tarafından saygı gören agent, motivasyonunu tekrar ve hızla kazanacak, zorluklarla baş etmeye daha da gönüllü olacaktır.

Sonuç olarak insan odaklı çağrı merkezlerinde başarının odağı çalışana saygı olacaktır. Bu durumda saygı gören agent, çalışma isteği yüksek olarak sorunlarla başedebilecek ve çalıştığı yerin başarısı için çaba harcayacaktır.

Çağrı Merkezinde Çalışan Memnuniyetini Arttırmak

Aralık 9, 2019

Genel olarak pek çok kişi günlük hayatta yaşamış olduğu sorunları ve problemleri iş hayatına da yansıtmakta ve bu durum yapmış olduğu işleri olumsuz bir şekilde etkilemektedir. Bunun yanı sıra iş yaşamında yaşanmakta olan herhangi bir aksaklık ya da ters durum da motivasyonu düşürerek olumsuz durumlara yol açabilmektedir.

Çağrı merkezleri özellikle büyük firmalar için en önemli departmanlar arasında yer almaktadır. Bunun sebebi ise müşteri ile birebir iletişim halinde olan çağrı merkezleri firma adı altında görüşme sağlayarak yapmış oldukları her konuşmada firmayı temsil etmektedir. Çalışan personelin memnuniyetini arttırmak hem motivasyonunu yükseltmeye hem de daha verimli çalışmasına yardımcı olmaktadır. Bu durum da çağrı merkezinde hizmet vermekte olan personellerin müşteriler ile olan iletişimini doğrudan etkilemektedir.

Çağrı Merkezinde Çalışan Personellerin Beklentisi

 

Her personelin bir beklentisi olduğu gibi çağrı merkezinde görev almakta olan personellerin de beklentileri bulunmaktadır. Çağrı merkezinde hizmet sağlamakta olan personellerin en büyük beklentileri teknik alt yapılarının sağlam olması ve gerekli tüm cihazların mevcut olarak sağlanıyor olmasıdır. Bunun yanı sıra değişik ödül sistemleri ile çalışanlara motivasyon sağlanması çok daha verimli bir çalışma elde etme konusunda en büyük yardımcıdır.

Çağrı merkezinde hizmet sağlamakta olan personeller müşteri ile birebir iletişim kurmakta olduğundan dolayı anlık çözüm üretimi sağlayabilmek adına firmanın ürün ve hizmetleri ile ilgili her türlü bilgi ve donanıma sahip olmak zorundadır. Aksi durumda müşteri sorunlarına çözüm üretmekte ve müşteriye cevap vermekte aksaklıklar yaşanması gibi sorunlar ile karşı karşıya gelmek mümkün.

Çağrı Merkezlerinin Görevi Nedir

 

Çağrı merkezlerinin en temel görevi müşterilere 7/24 sürekli olarak erişilebilirlik imkanı sağlamak ve müşterilerin sorunlarına kalıcı çözümler üretebilmektir. Çağrı merkezleri aynı zamanda müşterilerin şikayet, öneri ve isteklerini de dinleyerek dikkate almalı ve bu konuda da çalışmalar sağlamalıdır.

Müşteri karşısında sabırlı olmak ve müşteri ile özenli bir şekilde konuşmak da çağrı merkezlerinin zorunlu olarak yapmış olduğu davranışlar arasında yer almaktadır. Aksi durumda müşteri firmadan şikayetçi olarak firmanın kalitesini etkileyebileceği gözden kaçmamalıdır.

Çağrı Merkezi ve İletişim Merkezi Terminolojileri Listesi

Aralık 9, 2019

1) Agent

Bu, çağrı merkezindeki müşteri çağrılarına cevap vermek üzere atanan bir kişidir. Bir çağrı merkezi temsilcisinin bir diğer adı müşteri hizmetleri temsilcisidir.

 

2) Temsilci Durumu

Bu, çağrı merkezi temsilcisinin çalışma durumunu, yani meşgul, sarılma, boşta kalma, mevcut, kullanılamama vb. Özelliklerini gösteren belirli bir zamana atıfta bulunmaktadır.

 

3) Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD)

Bu, gelen çağrıları işleyen, gelen çağrılar da denilen özel bir telefon sistemidir. Otomatik Çağrı Dağıtıcı, mevcut en uygun aracıya yönlendirmek için çağrıları veritabanında tanır ve cevaplar. ACD’nin önemli bir rolü hem aramaları hem de temsilci performansını izleyen yönetim bilgisini üretmektir.

 

4) Ortalama Servis Süresi (AHT)

Bu, temsilcinin müşteri ile etkileşime başladığı andan itibaren, tutma süresi, konuşma süresi ve tüm işlemi takip eden ilgili görevler de dahil olmak üzere ölçülür.

 

5) Otomatik Konuşma Tanıma (ASR)

Çağrı merkezlerinin en az müdahalede bulunarak çözüm sunulmasına olanak sağlar.

 

6) Ortalama Konuşma Süresi

Bu, bir müşterinin bir müşteriyle konuşurken harcadığı süreyi ölçer.

 

7) Terkedilmiş Çağrı (Abandoned Call)

Herhangi bir iletişim gerçekleşmeden önce sona erer. Genellikle bekleme süresi uzarsa müşteri görüşmeyi sonlandırabilir.

 

10) Çağrı Harmanlama

Gelen ve giden çağrıların eşitlenmesi içingeliştirilmiş bir stratejidir. Bu, bir temsilcinin daha fazla giden çağrı yaptığında etkili bir şekilde çalışır. Bu nedenle, söz konusu saatte, temsilci daha az gelen çağrı alacaktır.

 

11) Çağrı Merkezi Yöneticisi

Bütçe yürütme, işletme, işletme performansı ve çağrı merkezi yönetim yazılımından genel olarak sorumlu olan bir kişidir.

 

12) Çağrı İşlemleri Analizi

Bu, müşteri temsilcilerinin aldığı çağrıların kalitesini ölçmek için uygulanan bir analiz yöntemidir.

 

13) Ekip Lideri

Bu, personellere ek destek ve teknik bilgi sağlayan kişidir.

 

14) Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM)

Müşteri ve çağrı merkezi temsilcileri arasındaki etkileşimleri izlemek için bir şirket tarafından kabul edilen prosedürlerdir.

 

15) Arayan Hat Kimliği (CLI)

Bir müşterinin numarasını ve önceki arama kayıtlarını eşleştirmek için Bilgisayar ve Telefon Entegrasyonu yazılımını kullanan bir teknoloji.

Multichannel – Omnichannel Hizmetler

Aralık 9, 2019

Multichannel – Omnichannel hizmetler müşterilere daha kaliteli hizmet sunabilmek ve müşteri memnuniyetini her zaman en üst seviyeye taşıyabilmek için sağlanan hizmetlerdir. Çok kanallı pazarlama olarak da adlandırılmakta olan Multichannel – Omnichannel hizmetler müşterilerin ilgilerini çekebilmek adına çalışmalar sağlamaktır. Özellikle büyük firmaların sıklıkla kullanmakta olduğu bu hizmetler müşterilerin uçtan uca hizmet anlayışından yararlanarak dijital ve fiziki kanallar üzerinden ilgi odağı olmayı sağlamaktır.

Multichannel – Omnichannel Hizmetlerin Avantajları

 

Multichannel – Omnichannel hizmetlerin özellikle firmalara sağlamış olduğu pek çok avantaj bulunmaktadır. Multichannel – Omnichannel hizmet ile müşteriler internet sitesi üzerinden rahatça mağazaya gitmeden güvenli bir şekilde alışveriş yapabilmekte ve firma bu sayede çok daha fazla sayıda müşteriye hizmet sağlamaktadır. Müşteri memnuniyetini arttırmaya yardımcı olan bu sistem aynı zamanda firmanın büyümesine ve yaygınlaşmasına da katkı sağlayarak hizmet kalitesini arttırmaya yardımcı olmaktadır. Daha çok satış yapabilmek ve tüm dünya üzerinde yaygın bir marka olabilmek için özellikle büyük çaplı firmalar Multichannel – Omnichannel hizmetlerden yararlanarak hizmet sağlamaktadır.

Multichannel – Omnichannel hizmetler tüketicilere de pek çok avantaj sağlamaktadır. Multichannel – Omnichannel hizmetlerin tüketicilere sağlamakta olduğu avantajların başında ise kampanyalara hızlı bir şekilde erişim ve internet üzerinden kolay ve güvenli alışveriş imkanı sunmasıdır.

Multichannel – Omnichannel Hizmet Adımları

 

Multichannel – Omnichannel olarak hizmet sağlamakta olan firmalar müşterilerin markalara internet sitesi üzerinden kolay bir şekilde erişim sağlayarak online olarak ürünü satın almasına olanak sağlamaktadır. İnternet sitesi üzerinde tüketicinin beğenmekte olduğu ürün daha sonrasında internet sitesi üzerinde sürekli reklam olarak karşısına çıkar ve bu durum da tüketicinin ilgisini çeker ve ürünü satın almaya teşvik eder.

Multichannel – Omnichannel hizmetlerin kullanılabilmesi için çok iyi bir şekilde yapılandırılmış teknik alt yapı olması zorunludur. Hem satış hem de etkileşim amacı ile kullanılmakta olan Multichannel – Omnichannel hizmetler firmaların daha çok müşteri çekerek daha çok satış yapmalarına olanak sağlarken, müşterilerin de zamandan tasarruf sağlayarak internet sitesi üzerinden güvenli bir şekilde alışveriş yapmasına olanak sağlamaktadır.

Çağrı Merkezinin Sunduğu Hizmetler

Aralık 9, 2019

Çağrı merkezleri gelişen teknolojiye ve yeniliklere uyum sağlayarak çözüm odaklı bir şekilde çalışmalar yapmakta ve müşteri memnuniyetini her zaman en ön planda tutmayı hedef edinmektedir. Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetler hem müşteri açısından hem de bağlı bulundukları şirket açısından büyük kolaylık ve fayda sağlamaktadır. Firmanın kalitesini ve çalışma şeklini müşterilere yansıtmakta olan çağrı merkezleri tamamen firmayı temsil etmekte ve tüm görüşmeleri firma adına gerçekleştirmektedir. Bu sebepten dolayı çağrı merkezi oldukça önemlidir.

Müşteriler ile birebir iletişim kurarak hizmet sağlamakta olan çağrı merkezi müşterilerin sorunlarına çözüm üreterek şirketin potansiyelini yükseltmeye ve adını iyi bir şekilde duyurmaya büyük katkı sağlamaktadır.

Çağrı Merkezinde Hizmet Sağlamak

 

Çağrı merkezinde hizmet sağlamakta olan müşteri temsilcileri firmanın kendi bünyesi içerisinde vermiş olduğu eğitim ile çalışma sağlamaktadır. Çağrı merkezinde görev alan kişiler sabırlı ve diksiyonu düzgün kişilerden oluşmalıdır. Müşteri ile birebir konuşma sağlamakta olan ve sürekli iletişim halinde olan çağrı merkezi çalışanları çözüm odaklı ve pratik olmak zorundadır.

Müşteriler ile yapılan diyaloglar tamamen firmayı temsil ettiğinden dolayı görüşmeler büyük bir titizlik ile yapılmalı ve müşteri talepleri dikkate alınmalıdır. Müşterinin her zaman haklı olduğunu benimseyerek hareket eden çağrı merkezleri şikayetleri büyük bir sabırla ve anlayış ile karşılamakla zorunludur.

Çağrı Merkezlerinin Firmalar Açısından Önemi

 

Kaliteli hizmet anlayışı ile görüşmeler sağlamakta olan çağrı merkezi müşterilerin sorunlarına çözüm üreterek müşteri memnuniyetini sağlamakta ve müşterilerin firmaya olan bağlılığını arttırarak daha çok çalışma yapmasına katkı sağlamaktadır. Firmanın satışlarını arttırmaya ve pazarlama gücünü geliştirmeye de büyük destek sağlamakta olan çağrı merkezleri özellikle satış sonrası hizmetlerde en büyük ihtiyaç olarak bilinmektedir.

Satış sonrası danışman olmakta ve müşterilerin sorularına yanıt vermekte olan çağrı merkezi müşterilere kaliteli bir hizmet sağlayabilmek için satılan ürün ile ilgili her türlü detaylı bilgiyi aktarabilecek kapasitede olmalıdır.

Çağrı merkezleri hem telefon üzerinden hizmet sağlayabilmekte hem de internet üzerinden online olarak destek sağlayabilmektedir. Çağrı merkezlerinin vermiş olduğu hizmetler firmanın bünyesine ve faaliyetine göre farklılık gösterebilmektedir.

Feedback – Geri Bildirimin Önemi

Aralık 9, 2019

Feedback – Geri Bildirimin Önemi

 

Çağrı merkezleri çok farklı tipte ve farklı kültürlere sahip kişilerce çağrı yapılan merkezlerdir. Gelen çağrılar ile çağrıyı karşılayan operatörün dili aynı olmasaydı ne olurdu? Herkes kendince bir şeyler söyler, kimi zaman yarım yamalak seçilen kelimelerden belki de bambaşka bir sonuç elde edilirdi.

Çocukken oynadığımız kulaktan kulağa oyununu hepimiz biliriz. İlk cümle bambaşka bir şeyken en son oyuncudan çıkan cümlenin ilk cümle ile hiçbir benzerliği bile kalmamış olabilirdi. Bir iletişim hatası yaşanırdı bu oyunda. Ya da bizlere bir ders verirdi bu oyun. Duyduğunuzu söyleyene tekrar edinki yanlış anlaşılmasın. Belki de bu youndan alınabilecek ders buydu.

Günümüzde askerin emir tekrarı uygulamasına feedback denmektedir. Geri bildirim yani.

Çağrı Merkezinde Feedback

 

Peki çağrı merkezlerinde feedback nasıl kullanılır diye düşünülecek olursa; örneğin, öfkeli bir müşteriden çağrı aldığınızı düşünelim. Müşteri sürekli derdini anlatıyor ama telaffuzu nedeni ile kendisini çok da net anlayamıyorsunuz. İşte tam da bu durumda feedback kullanmak zorundasınız-dır. Tam olarak anlaşılamayan bir soruna çözüm bulunamaz, öyle değil mi?

Bu tür durumlarda müşterinin anladığınız şeliyle sorununu ona iletirseniz, yanlış anlaşılmalardan kurtulmuş olursunuz. Bu da size zaman kazandıracaktır.

Yönetim Açısından Feedback

 

Çağrı merkezlerinde feedback uygulamalarının bir başka yeri işveren ile çalışan arasında yaşanır. Çoğu çağrı merkezinde takım lideri, süpervisör şeklinde tanımlanan yöneticiler, daha da doğru tanımlama ile değerlendiriciler bulunur.

Bu kişilerin görevi yeni çalışanların performanslarını yükseltmektir. Bir tür koç gibi görev yapan bu kişiler, çalışanın daha doğru yapabileceği noktalar üzerinde takım arkadaşlarına geri bildirimlerde bulunurlar. Bu geri bildirimler yani feedback çalışan için önemlidir. Çünkü bu sırada yaptığı hataları öğrenecek ya da yaptığı işin daha da iyi nasıl yapılacağı konusunda fikir beyanı olacaktır. Böylece çalışanın yüksek performans yakalaması sağlanmaya çalışılmaktadır. Aynı zamanda kişisel beceriler bu sayede kurumsal stratejiler ile uyumlu hale getirilebilir.

Sonuç olarak gerek müşteri ile iletişimde gerek ise performans geliştirme amaçlı liderler ile görüşmelerde çağrı merkezlerinde feedback önemli ve kaliteyi arttırabilecek bir uygulamadır.

Çağrı Merkezlerinde Teknik Altyapının Önemi

Aralık 9, 2019

Çağrı Merkezlerinde Teknik Altyapının Önemi

 

Çağrı merkezleri müşterilerle sürekli iletişim halinde olarak müşteri sorunlarına anında kalıcı çözüm üretmek ile görevli kişilerden oluşmaktadır. Çağrı merkezleri firmanın vermiş olduğu hizmetin kalitesini temsil etmekte olduğundan dolayı çağrı merkezinde hizmet sağlamakta olan personelin teknik olarak altyapısının sağlam ve güçlü olması gerekmektedir.

Çağrı merkezlerinde teknik altyapı ne kadar sağlam ve güçlü olursa personelin müşteri ile kurmuş olduğu iletişim ve vermiş olduğu hizmet kalitesi de bir o kadar iyi ve güçlü olur. Çağrı merkezlerinin verimli olarak çalışma sağlayabilmesi için firma yetkilisinin teknik alt yapıyı iyi bir şekilde oluşturması gerekmektedir. Bu altyapıda kullanılmakta olan cihazların kalitesi müşteri iletişiminde büyük ölçüde önem taşımaktadır.

Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi

 

Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesi büyük ölçüde önem taşımaktadır. Müşteri memnuniyetinin ve müşteri taleplerinin her zaman en ön planda tutulmakta olduğu çağrı merkezlerinde çalışan personellere hizmet kalitesi konusunda ve firmanın vermiş olduğu hizmetler konusunda bir eğitim verilmelidir. Personellere verilen bu eğitim müşteri ile çağrı merkezi arasındaki iletişimi güçlendirme konusunda büyük rol oynamaktadır.

Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesi ne kadar iyi olursa firma dışarıdan o kadar kaliteli ve iyi bir şekilde görülür. Bu durum da firmanın gelişmesine ve yaygınlaşmasına katkı sağlayarak müşteri sayısını arttırma konusunda yardımcı olur.

Çağrı Merkezlerinin Önemi

 

Çağrı merkezlerinin sağlamış olduğu hizmetler özellikle müşteriler açısından büyük önem taşımaktadır. Bunun sebebi ise müşteriler satın almış olduğu hizmet sonrasında birebir muhatap bulması oldukça zordur büyük bir zaman kapsamaktadır. Çağrı merkezleri satış öncesi ve satış sonrası müşteriler ile birebir iletişim kurarak ürün ve hizmetler ile ilgili bilgi aktarımı ve destek sağlamaktadır. Müşteriler ile kurulmakta olan bu özel iletişim ve kalıcı çözümler müşterinin firmaya bağlı kalmasına ve daha çok alışveriş yapmasına katkı sağlamaktadır.

Çağrı merkezinde çalışmakta olan personelin müşteri ile kurmuş olduğu iletişim müşteri sadakati ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemektedir. Bu sebepten dolayı personellerin iletişim tecrübeleri ve konuşma diksiyonu firma yetkilileri tarafından denetlenerek dönem dönem eğitimler verilmelidir.

Çağrı Merkezlerinde Service Level (Hizmet Seviyesi)

Aralık 9, 2019

Çağrı Merkezlerinde Service Level (Hizmet Seviyesi)

 

Inbound çağrı merkezlerinde kalite ölçüm kriterlerinden biri olan Service Level, merkeze gelen çağrının kabul edilme süresi ile ilgili bir sınırlandırma sistemidir. Dünya standartlarında kabul edilmiş belli bir hedef değeri olmamakla birlikte belirlenen değer çağrı merkezi hizmeti sunan firma ve asıl firma hizmet kalitesinin rekabet havuzunu belirler. İstenilen Service Level hedefi tercih edildiği oranda belirlenebilir. Hedefi belirlerken, gelen çağrının firma için taşıdığı önem, maliyet ve rekabet gibi stratejik unsurlar etkendir. Genelde bu alanda rekabet içinde olan firmalar belirledikleri SL hedeflerinin aşağıda kalmasını istemezler.

Service Level Hedeflerinin Kontrolü Nasıl Sağlanmalı?

 

Service Level hedefleri akla geldikçe değiştirilecek ya da azaltılıp arttırılacak birimler değildir. Aylık olarak izlendiğinde yanılma payı büyüktür, çünkü uzun vadeli arama sürelerinde cevaplama süreleri ortalamaya yayılacağı için gerçek sonuçları vermeyebilir. Bu sebeple Service Level hedeflerinden gerçek verim alınması isteniyorsa günlük olarak denetlenmeli ve duruma göre anlık önlemler alınmalıdır. Bunun dışında çok yüksek hedeflerin konulması da hem firma hem de personel açısından mantıklı bir seçim olmayacaktır. Yüksek Service Level hedefleri ekstra iş gücü ve gereğinden fazla yoğunluk getireceğinden verilen hizmet kalitesinde düşüşe neden olabilmektedir. Bunun yerine iyi bir analiz yaptıktan sonra tutturulabilir hedefler koyarak istikrarlı bir başarı elde etmeniz mümkün olacaktır. Sonuç olarak; Çağrı merkezinin her zaman ulaşılabilir olması müşteri memnuniyeti açısından en önemli hizmet anlayışıdır.

Ulaşılabilirlik En İyi Service Level Sayesinde Ölçülebilir

 

Service Level, kaçırılan çağrıları da içine alan bir ölçüt olan Abandon Call Rate’i de içine alır. Bu ölçüt çağrı merkezi tarafından kaçırılan çağrı oranını belirlemek için kullanılır.Abandon oranı ayrıca müşterinin telefonda ne kadar beklediğini ve çağrıyı ne kadar süre sonra terk ettiğini ölçmek için kullanılır. Genel anlamda çağrı karşılama oranı ile kıyaslanır ve ortaya kaçan çağrılar, askıda kalmış konuşmalar çıkar. Uzmanlar tarafından abandon hedefi koymak genellikle önerilmez çünkü kalite belirlemede yanıtlama oranı, yani hizmet seviyesi daha önemli ve güvenilirlik oranı yüksek olan bir kriterdir.

Dünyada Çağrı Merkezi

Aralık 9, 2019

Çağrı merkezleri günden güne gelişim sağlamakta ve tüm dünya tarafından aktif bir şekilde kullanılmaktadır. Müşteri ve firma arasındaki iletişimi güçlendiren ve hem bağlı bulunduğu firmaya hem de müşterilere pek çok kolaylık sağlamakta olan çağrı merkezleri adeta firmaların bel kemiği olmuş durumda.

Yurt içi ve yurt dışında özellikle büyük firmaların kullanmış olduğu çağrı merkezleri müşteri memnuniyetini sağlamak ve firmanın sağlamış olduğu kaliteli hizmeti müşteriye yansıtmak için en önemli etkendir.

Çağrı Merkezi Ne İşe Yarar?

 

Dünyada pek çok firma tarafından kullanılmakta olan çağrı merkezi müşteri ile iletişim kurma ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın yanı sıra aynı zamanda satış sonrası destek gibi işlemler için de kullanılmaktadır. Çağrı merkezinin asıl amacı müşteriye en kaliteli hizmeti sağlayarak müşteri memnuniyetini her zaman en üst seviyede tutmak ve firmanın imajını dışarıya kaliteli bir biçimde yansıtmaktır.

Çağrı merkezi bulunan işletmelerde müşteri işletmeyi aradığı an otomatik olarak çağrı merkezi ile iletişime geçer. Çağrı merkezi müşterinin görüş, öneri, şikayet ya da taleplerini dinledikten sonra müşteriye Çağrı merkezleri günden güne gelişim sağlamakta ve tüm dünya tarafından aktif bir şekilde kullanılmaktadır. Müşteri ve firma arasındaki iletişimi güçlendiren ve hem bağlı bulunduğu firmaya hem de müşterilere pek çok kolaylık sağlamakta olan çağrı merkezleri adeta firmaların bel kemiği olmuş durumda. çözüm üretmek amacı ile çalışma sağlar. Müşteriye en doğru ve en güncel bilgiyi vermek ile sorumlu olan çağrı merkezi çözüm odaklı, pratik ve diksiyonu düzgün kişilerden oluşmalıdır.

Çağrı Merkezleri Hangi Sektörde Kullanılır?

 

Çağrı merkezleri hem özel sektörde hem de kamu sektöründe aktif olarak tüm dünya tarafından kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri hem diğer çalışanların üzerinden büyük bir yük almakta hem de firmanın ön yüzü olarak hizmet sağlamaktadır. Özellikle turizm ve gıda sektörlerinde hizmet sağlamakta olan büyük firmalar çağrı merkezini en çok kullanmakta olan firmalar arasında yer almaktadır.

Müşteriler çağrı merkezlerine ürün ve hizmet ile ilgili her türlü konuyu danışarak bilgi alabilir ve herhangi bir şikayet ya da sorunları var ise yine çağrı merkezinden yardım alarak çözüm bulabilirler. Çağrı merkezi tüm işlemleri çözmeye odaklı olarak çalışma sağlamaktadır. Turizm ve gıda sektörünün yanı sıra daha pek çok alanda da çağrı merkezi kullanımı günden güne yaygınlaşarak büyüme sağlamaya başlamıştır.