Uzun Çağrı Nedir?


Çağrı merkezlerinde,30 dakika veya daha uzun sürelere ulaşan görüşmeler long call (uzun çağrı) olarak isimlendirilmektedir. Çağrı merkezi çalışanlarının korkulu rüyası olan bu tip görüşmeler ekseriyetle hararetli ve bazen de hakaretli konuşmalara sahne olmaktadır.

Genellikle sorunlu müşteri gruplarının baş aktör olarak sebebiyet verdiği bu uzun görüşmelerde çağrı merkezi çalışanları kesinlikle soğukkanlı olmak zorundadır. Bazı durumlarda çağrı merkezi görevlisinin konuya hâkim olmaması da bu uzun görüşmelere sebebiyet verebilmektedir. Ancak müşteri ya da abonenin gerçekten mağdur edilmiş olması da ihtimaller dâhilindedir.

Bu durumda çağrı merkezi çalışanı, karşısındakine olabildiğince sıcak bir üslupla hitap etmeli ve mağduriyetinin giderileceğine dair ikna edici argümanlar sunmalıdır. Unutulmamalıdır ki görüşme uzadıkça ortam sevimsizleşecek ve mağdur kişinin tatmin olması zorlaşacaktır.

Long call (uzun çağrı), çağrı merkezlerinde genel akışı sekteye uğratıp hatta bekleyenlerin sayısını arttırdığından, potansiyel gergin müşterilerin de sağduyusunu kaybetmesine yol açabilecektir. Çağrı merkezi personellerinin dikkat etmesi gereken hususlardan birisi de karşısındakinin dünya görüşü ve anlayışı ölçeğinde hitap edebilmesidir.

Örneğin yaşlı ve teknolojiye hâkim olmayan bir müşteri için onun anlayacağı türden benzetmeler kullanabilmek hem çağrı süresini azaltacak hem de uzlaşı sağlanan bir görüşme imkânı sağlayacaktır. Sonuç olarak görüşme türü her ne amaçla olursa olsun, görüşme süresince kontrol çağrı merkezi temsilcisinde olmalı ve bunu da karşısındakine hissettirmelidir.