Çağrı Karşılama Dışındaki Pozisyon ve Görevler


Çağrı merkezleri genellikle telefonla görüşmelerin yapıldığı çalışma alanları olarak bilinirler. Ancak çağrı karşılama dışında kalan çeşitli pozisyonlar ve görevler dâhil edildiğinde arka kısımda görünmeyen pek çok kişinin çalıştığı kocaman bir dünya olmaktadır. Çağrı karşılama dışındaki görev ve pozisyonlar çağrı merkezlerinin istihdam kapasitesinin daha da artmasını sağlamaktadır.

Çağrı Merkezindeki Pozisyonlar


Süpervizör


Süpervizörler çağrı merkezi temsilcilerinden oluşan alt bir ekibe sahiptirler. Bu ekibin performansını, çağrı değerlendirmelerini, motivasyonunu, müşterileri ne kadar memnun ettiklerini, günlük olarak yaptıkları satışları ve çalışma raporlamalarını takip ederler. Müşteri temsilcileri gibi vardiyalı çalışan bu kişiler çağrı merkezi içerisinde kendi ekiplerinden sorumludurlar. u

Takım Liderliği


Çağrı temsilcilerinin bir araya geldiği birkaç ekipten sorumlu olan takım liderleri çağrı merkezi pozisyonları arasında bilgisayar üzerinden uygulamaları kullanan kişilerdir. Sorumlusu olduğu ekiplerin istenilen komutlara uyup uymadığı ve kalite standartlarına uyup uymadığını kontrol etmektedir.

Operasyon Yöneticiliği


Çağrı merkezlerinde yapılan bütün görüşmelerin yöneticisi operasyon yöneticileri olmaktadır. Görüşmelerde müşterilerin itirazları, istekleri ve çağrı merkezi temsilcisinin istenilen zamanda geri bildirimde bulunduğu gibi sorunlarını çözmesi gibi bütün detaylarla bu pozisyon ilgilenmektedir.

İletişim Uzmanlığı


Çağrı merkezlerinde kurulan iletişimleri inceleyerek markaların, devlet kurumlarının, kuruluşların, işletmelerin ürünlerini ve kampanyalarını karşı tarafa yansıtmayı sağlayan iş koludur. Markaların ve ya kurumların müşterilerle olan ilişkilerini ve memnuniyetlerini belirlemede görev almaktadır.

Müdürlük


Çağrı merkezlerinde farklı alanlarda birçok müdür bulunabilir. Müşteri hizmetleri müdürü, müşteri operasyonları müdürü gibi kollarda hizmet veren müdürlerin genel görevleri ise çağrı merkezinde bulunan temsilcilerin her birinin kalite standartlarına uygun bir çalışma sergilemesinden anlaşılan markaların ürünlerinin pazarlanmasına, çağrı merkezi politikaları koyma ve yaşatmadan tazminat ve geri ödemelerin takibi gibi pek çok konuya hakim olmaktır.

Çağrı Karşılama Dışındaki Görevler Nelerdir?


Çağrı merkezi temsilcilerinin görevleri sadece çağrılara dönüş yapmak değildir. Bunun dışında;

• Kısa mesaj yoluyla kişilerin bilgilendirilmesi ve ya kod gönderimi

• Satış ve pazarlama

• E-mail ile bilgilendirme

• Anlık iletiler gönderme

• Faks gönderme gibi görevleri de vardır.

Çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerinin önerilerini üstlerine bildirmeleri ve bilgisayar kullanmayı bilerek müşteri bilgilerini kontrol etmesi de gerekmektedir. Ayrıca rapor hazırlayarak sunmak da temsilcinin görevleri arasındadır.