Çağrı Harmanlama


Çağrı merkezlerinde kullanılan Call Blending (Çağrı harmanlama) sistemi henüz tam olarak potansiyelini yansıtmıyor olsa da çağrı merkezlerinin bir parçasıdır.

Geçmişten bugüne kadar gelen çağrı merkezi sistemlerinde elde edilen tecrübeler gelen ve giden çağrıları ayırmanın daha uygun olacağını kabul eder. Call blending olarak adlandırılan karışık çağrı alma teknolojisinin potansiyeline ulaşmama sebebi ise geçmişten gelen bu genel kabul edilen alışkanlıktır.

Call Blending, gelen çağrıları yoğunluğa göre dış arama hızını ayarlar ve hem gelen hem de giden çağrıları operatörlere sorunsuz bir şekilde aktarır. Gelen çağrı trafiğinde bir azalma olduğunda, operatörlere otomatik çağrılar yönlendirilir. Gelen çağrılar arttığında dış arama modülü arayıcısı gelen çağrılar için belirlenen seviye hedefine ulaşmak için arama hızını düşürür. Böylece daha verimli bir çalışma sistemi kurulmuş olur. Bu süreçte personelin sistemi doğru yönetebilmesi için operatörlerin hem gelen hem giden çağrılarda uzman olmaları gereklidir.

Gelen çağrılara verilen hizmetin amacı müşterilerin şikayet ve taleplerine cevap vermektir. Dış aramanın kullanım amacı ise yeni müşterilere ulaşma isteğidir. Gelen çağrılardaki müşteriler aynı zamanda dış aramanın potansiyel müşterileri olması sebebiyle, gelen ve dış arama çağrıların birleştirilmesi ve beraber kullanılması uygulanmaya başlanmıştır.